Co to jest Customer Relationship Management?

Praca     dodano 2016-10-05
ocena

W podejściu do nabywcy nastąpiły istotne zmiany. Zasadniczo przyczynił się do tego sam klient, który uświadomiwszy sobie swoją wartość dla organizacji (odbiorca stanowi o zyskach firmy) zaczął domagać się uwzględniania w tworzeniu oferty własnych oczekiwań, uwag i preferencji oraz obsługi na odpowiednim poziomie.

Co to jest Customer Relationship Management?

photoxpress.com

Ze względu na ogromne nasilenie konkurencji obecnie bezwzględnie każdej organizacji biznesowej zależy na pozyskaniu i utrzymaniu lojalności klienta. Jedną z metod kształtowania „przywiązania” klienta jest zarządzanie relacjami z klientem. Czym jest Customer Relationship Management oraz jakie jest jej znaczenie? Przedstawiamy najważniejsze aspekty.

Jaka jest specyfika zarządzania kontaktami z klientami?

Customer Relationship Management to nic innego jak strategia biznesowa, wspomagana systemami informatycznymi, technologicznymi i organizacyjnymi, która pozwala na zwiększenie wartości dla nabywcy i kształtowanie jego lojalności. Podstawa tej idei skoncentrowana jest na kliencie i dążeniu do jak najdoskonalszego odpowiadania na zapotrzebowanie z jego strony.

Koncepcja zarządzania relacjami z klientem wymaga koordynacji funkcji analiz i badań opinii, obsługi klienta, marketingu, sprzedaży i serwisu, przy czym nie jest możliwe jednocześnie zastosowanie uniwersalnych sposobów, gdyż metoda CRM wymaga dostosowania do specyfiki przedsiębiorstwa. Kompleksowość tej metody zarządzania odnosi się również do konieczności wdrożenia podejścia we wszystkich dziedzinach działalności i na wszystkich szczeblach zarządzania.

Zarządzanie kontaktami z odbiorcami opiera się również na wykorzystaniu zestawu narzędzi i systemów informatycznych, których zasadniczym celem jest gromadzenie, przetwarzanie i przechowywanie informacji o klientach. Narzędzia informatyczne muszą być zróżnicowane aby móc znaleźć zastosowanie w zarządzaniu relacjami z klientami w najbardziej kompleksowym ujęciu.

Zastosowanie metody CRM

Wdrożenie zarządzania w oparciu o CRM wymaga uwzględnienia w procesach decyzyjnych potrzeb nabywców, określenia i wdrożenia sposobów zwiększania wartości produktu lub usługi dla klientów oraz odpowiednich programów lojalnościowych. Założenie zwiększania wartości dostarczanej odbiorcy wymaga wyjścia poza jego obecne oczekiwania i zaoferowanie dodatkowych, istotnych funkcjonalności.

Realizacja systemu CRM w praktyce zarządzania niejako automatycznie powoduje konieczność zrewidowania obsługiwanych segmentów rynkowych pod kątem opłacalności współpracy. Nie jest bowiem możliwe zapewnienie tak kompleksowego podejścia do obsługi jakie proponuje Customer Relationship Management grupom odbiorców, które nie przynoszą przedsiębiorstwu stosownych zysków. Pomimo tego, podejście CRM nie neguje zasadności zabiegania o lojalność mniej dochodowych odbiorców, chociaż działania te powinny być zasadniczo skierowane na kluczowych dla przedsiębiorstwa klientów.

Czy informacje zawarte w artykule okazały się pomocne? Zapraszam do komentowania.

OCENA
0.00
OCEŃ PORADĘ

Komentarze

Dodaj zdjęcie do komentarza:
PRZEGLĄDAJ
Dodaj film wideo do komentarza:
Dodaj film z dysku:
PRZEGLĄDAJ
 
1 + 1 =

Polecamy

Ile zarabia biegły sądowy?

Ile zarabia biegły sądowy?

Redakcja / 2015-02-17 03:11:45

Zarobki w Katarze

Zarobki w Katarze

Redakcja / 2015-01-30 15:42:18

Analiza SWOT - co to jest?

Analiza SWOT - co to jest?

Karolina Wyszogrodzka / 2011-06-27 14:58:21

Audyt kariery - co to jest?

Audyt kariery - co to jest?

Szczepan Spis / 2010-12-20 11:28:39