Jeżeli jednak takie postanowienia wyłączające odpowiedzialność znajdą się w umowie, są one i tak niedozwolone, a w związku z tym nieważne.
Jedyne przypadki dotyczące ograniczenia odpowiedzialności organizatora wycieczki za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych dotyczą sytuacji, gdy:
– winę za to ponosi wyłącznie klient (przez swoje działanie czy zaniechanie) – nie wyrobił paszportu na czas, nie zaszczepił się na wskazane w ulotkach informacyjnych choroby;
– winę ponoszą osoby trzecie, nieuczestniczące w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie wycieczki, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć (np. zamach terrorystyczny na lotnisku, strajk)
– wynika to z działania siły wyższej (tsunami, powodzie, pożary czy inne kataklizmy)1
Wyłącznie w powyższych przypadkach możliwe jest wyłączenie odpowiedzialności biura turystycznego za niedogodności czy inne przypadki nienależytego wykonania umowy. Należy wskazać, że nawet jeżeli odpowiedzialność biura została w tym wypadku wyłączona, nie zwalania to organizatora wycieczki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.2
Nie jest możliwe rozszerzenie katalogu wyłączeń, niezależnie od tego, jaki rodzaj wycieczki klient wybrał – także w przypadku wycieczek last minute nie można ograniczyć odpowiedzialności ponad wskazane powyżej przypadki. Podobnie jest z prawem do reklamacji – przysługuje ona wszystkim turystom, niezależnie od rodzaju czy typu wycieczki.
Konsument ma prawo zawsze reklamować usługę w przypadku niedotrzymania warunków umowy przez przedsiębiorcę. Jeżeli zatem w trakcie trwania imprezy turystycznej turysta (klient) stwierdził wadliwe wykonywanie umowy, „powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi”3. Zawiadomienie takie najlepiej sporządzić na piśmie. Często w regulaminie wycieczki czy w treści umowy zawarte są postanowienia dotyczące właściwej procedury zgłaszania reklamacji w czasie trwania wycieczki. Należy, rzecz jasna, zawsze zapoznać się z nałożonymi na nas w tym zakresie obowiązkami.
Niezależnie od tego, możemy oprócz zawiadomienia złożyć organizatorowi turystyki reklamację na piśmie, zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.4
Polecam do takiego zgłoszenia reklamacyjnego dołączyć materiały dowodowe, np. fotografie uzasadniające nasze żądania. Organizator imprezy turystycznej w przypadku odmowy przyjęcia reklamacji, ma ustawowy obowiązek szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. Z kolei, jeżeli na naszą reklamację nie otrzymamy pisemnej odpowiedzi w ciągu 30 dni od jej złożenia, a została ona złożona w terminie (czyli w trakcie trwania imprezy lub do 30 dni po jej zakończeniu), należy uznać, że uznano reklamację za uzasadnioną.
1 Art. 11 a ust. 1 Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych
2 Art. 11a ust. 2 Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych
3 Art. 16b ust. 1 Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych
Czy zdarzyło Wam się kiedyś reklamować wycieczkę? Z jakiego powodu? Opiszcie tę sytuację w komentarzu.