Jak zareklamować produkt kupiony przez internet?

Prawo do reklamacji towaru, który jest z umową niezgodny – przysługuje konsumentom robiącym zakupy w sklepach internetowych. Sklep internetowy działa jako przedsiębiorca i ponosi odpowiedzialność względem konsumenta za wady towary i jego niezgodność z umową. Reklamując towar niezgodny z umową sprzedaży, należy pamiętać o następujących zasadach:

1. To kupujący jest stroną aktywną

Samo istnienie wady ujawnionej po 6 miesiącach od zakupu pozwala na przyjęcie domniemania, że wada istniała w chwili wydania rzeczy. Wówczas obalenie tego domniemania i dowód, że rzecz była bez wad w momencie sprzedaży – należy do przedsiębiorcy. Towar jest niezgodny z umową, jeżeli nie nadaje się do wykorzystania w określonym celu (telefon komórkowy, przez który nie można rozmawiać). Dotyczy to także zapewnień sprzedawcy, które zostały umieszczone w opisie sprzedawanego przedmiotu – dotyczące cech, „wyjątkowej” trwałości, określonych właściwości przedmiotu. Wszelkie informacje podane w reklamie i opisie przedmiotu należy dokładnie przeczytać przed zakupem, gdyż niejednokrotnie małym drukiem oznaczone są w opisach mankamenty przedmiotów, wady, usterki – na które następnie bardzo chętnie powołują się sprzedający, by uniknąć odpowiedzialności. Pamiętajmy, że sprzedawca nie odpowiada wówczas (teoretycznie) za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, gdy kupujący wiedział o istniejących wadach – lub myśląc rozsądnie – powinien je zauważyć, czytając dokładnie opis towaru.

2. Termin reklamacji

Termin skorzystania z uprawnień przewidzianych w przepisach dotyczących sprzedaży konsumenckiej jest ograniczony i należy go bezwzględnie przestrzegać.

– roszczenia z tytułu niezgodności towaru z umową w sprzedaży konsumenckiej przedawniają się po 2 latach od daty otrzymania towaru. W ciągu tych dwóch lat należy powiadomić sprzedającego o wadzie rzeczy. (1)

– w razie wymiany towaru na nowy – termin roszczeń (2 lata) biegnie na nowo;

– termin przedawnienia nie biegnie w czasie trwania naprawy lub wymiany towaru, który okazał się niezgodny z umową;

– mamy zaledwie 2 miesiące na powiadomienie sprzedawcy o istnieniu wady od momentu jej wykrycia (wystarczy w tym terminie przesłać samo zawiadomienie); (2)

– krótsze terminy zawiadomienia mogą dotyczyć żywności i artykułów spożywczych (ze względu na trwałość żywności).

3. Żądania konsumenta są ograniczone ustawą

Konsument robiący zakupy w sieci może żądać od sprzedawcy w odpowiedniej kolejności:

– Doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową (dokonania na koszt sprzedawcy naprawy, wymiany uszkodzonych elementów, robocizny, demontażu itp.) poprzez naprawę lub wymianę towaru na nowy (pozbawiony wad) – tutaj koszty dostawy, ponownego zamontowania i uruchomienia itp. ponosi sprzedawca. Sprzedawca jest w tym wypadku związany decyzją klienta o sposobie usunięcia wady.

– Jeżeli doprowadzenie do stanu zgodnego z umową (przez naprawę lub wymianę towaru) jest zbyt kosztowne dla sprzedawcy lub naraża konsumenta na duże niedogodności z uwagi na koszty transportu czy znaczną odległość – konsument może żądać odpowiedniego obniżenia ceny albo od umowy odstąpić. Odstąpienie jest możliwe także po nieudanej wymianie czy naprawie – gdy rzecz nadal ma wady.

– Konsument nie może żądać odstąpienia od umowy, gdy niezgodność towaru z umową dotyczy kwestii nieistotnych (istniejące wady nie mają wpływu na prawidłowe funkcjonowanie czy korzystanie z rzeczy). W takim wypadku można dochodzić pozostałych roszczeń w przedstawionej kolejności. (3)

4. Procedura reklamacji towaru kupionego przez Internet

– musimy skontaktować się ze sprzedawcą i przedstawić mu pismo z żądaniem reklamacji z ustawy. W takim piśmie (może to być e-mail) należy opisać szczegółowo nasz problem (opisać wady, można dołączyć zdjęcia wad). Należy także wskazać jasno nasze żądanie – czy żądamy wymiany przedmiotu na nowy, pozbawiony wad czy jego naprawy. Jeżeli wymiana lub naprawa nie są możliwe – sprzedawca nie chce się ich podjąć – możemy dopiero zażądać odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny. Jeżeli mamy możliwość, należy żądać na drugim egzemplarzu naszego pisma reklamacyjnego potwierdzenia daty przyjęcia reklamacji. Zawsze wysyłamy pisma w taki sposób, aby można było odtworzyć ich treść i datę na dalszym etapie sporu – może to być e-mail, list polecony. Data przyjęcia pisma przez sprzedającego jest bardzo ważna. Niekiedy można wraz z pismem wysłać wadliwy towar – możemy to zrobić, lecz zawsze należy zatrzymać potwierdzenia nadania paczki czy jej odbioru przez sprzedawcę.

– od daty przyjęcia reklamacji – sprzedawca ma czas 14 dni, aby odnieść się do zarzutów i rozpatrzyć żądanie reklamacji. Jeżeli w ciągu 14 dni nie udzieli odpowiedzi i nie zostanie ona nadana pocztą w tym terminie – reklamację uznaje się za przyjętą.

– jeżeli sprzedawca uzna reklamację, ma obowiązek zwrócić kupującemu koszty przesyłki i poniesione koszty demontażu, transportu

– w przypadku odmowy reklamacji – mamy do dyspozycji odwołanie od odmowy przyjęcia reklamacji. Jeżeli to możliwe – można skierować sprawę na wyższy szczebel lub do sądu. Polecam skontaktowanie się z miejskim (powiatowym) Rzecznikiem Praw Konsumenta, który pomoże nam napisać takie odwołanie i wyjaśni szczegółowo, jak dalej postępować w tej konkretnej sprawie. Jeżeli zdecydujemy się na wniesienie sprawy do sądu – musimy już wcześniej pomyśleć o zebraniu dowodów. Należy zadbać, abyśmy byli w posiadaniu dokumentu:

1. umowy sprzedaży i jej przedmiotu, ceny oraz danych przedsiębiorcy i własnych, numeru aukcji itp.;

2. wydruku strony z ofertą złożoną przez sprzedającego i zdjęciami przedmiotu oraz opisem;

3. pismo z reklamacją;

4. odpowiedź na pismo z naszą reklamacją;

5. oraz na zakończenie – np. odwołanie od reklamacji, w którym wzywamy do przyjęcia reklamacji, pod rygorem wniesienia sprawy do sądu.

Koszt postępowania sądowego to 8% od wartości przedmiotu sporu do 10.000 zł. Wysokość takiego wpisu nie może być mniejsza od 30 zł. Pamiętajmy jednak, że jeśli sprawę wygramy – koszty sądowe zwraca nam nieuczciwy sprzedawca.

1) Art. 10 ust. 1 Ustawy z dnia 27 lipca 2002r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176)

2) Art. 9 Ustawy z dnia 27 lipca 2002r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego

3) Art. 8 Ustawy z dnia 27 lipca 2002r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego