Klientów bardzo często usiłuje się traktować jednakowo, nie jest to jednak rozsądne postępowanie w każdej sytuacji. Nie każdy klient jest dla przedsiębiorstwa źródłem jednakowych korzyści, niekiedy utrzymanie klienta może być wręcz źródłem strat. Jak zatem dokonywać rewizji opłacalności relacji z danym klientami? Przedstawiamy najważniejsze wskazówki.
Nie każdy klient równie cenny dla organizacji
Firmy, którym zależy na efektywności funkcjonowania powinny uważnie przyjrzeć się docelowym segmentom rynkowym, do których kierują swoją ofertę. Powinno zostać zrewidowane w szczególności dopasowanie oferty do potrzeb konkretnego segmentu, należy poddać ocenie wybór obsługi danego segmentu i określić możliwości zastąpienia bądź rozszerzenia działalności na inne segmenty. Warto zidentyfikować obecnych i potencjalnych nabywców wraz z określeniem zysków i korzyści jakie przynoszą przedsiębiorstwu.
Dokonanie takich analiz pozwoli na rozpoznanie klientów, którzy są dla firmy najbardziej opłacalni, tych, którzy są źródłem umiarkowanych zysków oraz takich, których utrzymanie generuje jedynie koszty. Niejednokrotnie może się bowiem okazać, że niektórzy klienci są wyjątkowo problematyczni dla przedsiębiorstwa: żądają wydłużonych terminów płatności, modyfikacji oferty, kompleksowej obsługi. Wbrew obiegowym opiniom nie zawsze trzeba jednakowo troszczyć się o zaspokojenie potrzeb każdego klienta.
Działania wobec różnych grup klientów
Zidentyfikowanie klientów przynoszących największe korzyści firmie oraz tych generujących straty pozwala dobrać odpowiednie działania wobec obu tych grup. Najbardziej opłacalnych klientów należy traktować w sposób uprzywilejowany, warto na bieżąco monitorować poziom ich zadowolenia, dokonywać badań opinii oraz odpowiadać na oczekiwania i wymogi z ich strony.
Tymczasem w stosunku do klientów przynoszących straty należy podjąć się wyjaśnienia przyczyn takiej sytuacji. Jeżeli powodem małej opłacalności współpracy nie jest źle skonstruowana umowa, należy rozważyć rezygnację z dostarczania zamówień tym klientom, stwarzając im jednocześnie możliwość realizacji oferty np. poprzez korzystanie ze strony internetowej firmy lub telefonicznie (zmniejszą się wówczas koszty obsługi bezpośredniej). Warto podjąć decyzję odnośnie drobnych nabywców, których obsługa jest jednakowo kosztowna, a zyski zdecydowanie niższe oraz rozważyć czy pozyskanie nowych klientów nie jest dla firmy tańsze niż utrzymanie obecnych.
Uważacie, że o każdego klienta należy walczyć? A może co poniektórych można w pewien sposób „odpuścić”? Wypowiadajcie się w komentarzach.
