Jak wskazuje samo określenie „problematyczny”, tego klienta trudno jest zainteresować ofertą. Stosując odpowiednie podejście także z problematycznym klientem można sobie jednak poradzić. Jak tego dokonać? Oto sprawdzone sposoby.
Jak rozpoznać problematycznego klienta?
Sprzedawcy, przedstawiciele handlowi, negocjatorzy – każdy z nich miał niejednokrotnie do czynienia z problematycznym klientem. Po czym można go rozpoznać? Zasadniczym celem niektórych klientów jest negowanie argumentów, podważanie wiarygodności oferenta, udowadnianie jego niekompetencji. Problematyczny klient nie przychodzi by zrealizować ofertę lecz by udowodnić swoją „wyższość” i wykorzystać silniejszą pozycję negocjacyjną.
Problematycznego klienta często wyróżnia również brak sprecyzowanych preferencji oraz negatywne reagowanie na propozycje sprzedawcy i „przekrzykiwanie” go. Jeżeli klienta wyróżniają przynajmniej dwie z przywołanych charakterystyk, to już można go uznać za w pewnym sensie „trudnego”. Problematyczny klient chce skupić uwagę na sobie, aby zechciał poznać ofertę musi najpierw odczuć zainteresowanie swoją osobą.
Pozwolić na „wygadanie się”
Jak już zostało wspomniane problematyczny klient potrzebuje szczególnej uwagi i zainteresowania sprzedawcy. Problematycznemu klientowi warto poświęcić swój czas i uwagę, ponieważ pomimo całej swojej „problematyczności” jeżeli zdecyduje się na współpracę, to pozostaje bardzo lojalnym partnerem. Jak zatem sprawić by sprawiający trudności klient zdecydował się na ofertę? Najpierw należy pozwolić mówić klientowi, niech „wyrzuci” z siebie żale, skargi na innych sprzedawców, a nawet podzieli się problemami rodzinnymi. Ten etap współpracy warto podsumować na przykład stwierdzeniem: „ogromnie mi przykro, że został Pan/i w ten sposób potraktowany, aby zrekompensować tę stratę chciałbym zaproponować…” i przejść do przedstawienia oferty.
Po wskazaniu odpowiedniej (ale nie całkowitej, dla problematycznego klienta zawsze bowiem trzeba przygotować „coś ekstra”) ilości korzyści należy zapytać klienta co sądzi o propozycji i uważnie wsłuchiwać się w to co mówi, odpowiednio na te argumenty reagując. Istotnym elementem nawiązywania współpracy z trudnym klientem jest podsumowanie i skrótowe przypomnienie oferty, na którą się zdecydował. Należy pamiętać, że problematyczny klient to równocześnie lojalny klient, dlatego warto podjąć się trudu zainteresowania go ofertą.
Czy informacje zawarte w tekście okazały się pomocne? Zapraszam do komentowania.
