Poprawne zarządzanie powinno zawierać trafne określenie rentowności płynącej z relacji z kluczowym klientem. Konieczne jest planowanie działań, tworzenie strategii, a także kontrola nad etapami współpracy i wprowadzanie poprawek w razie konieczności. Podstawowym błędem, jaki popełniają firmy, jest nietrafne określenie kto jest klientem kluczowym, a kto nie, a także brak umiejętności analizy kto może nim zostać. Często wkładamy wiele energii i funduszy w obsługę klientów, którzy są nierentowni. Duże firmy czy klientów z tak zwanej wysokiej półki, mających rozbudowane wymagania, często obsługujemy nie dość, że bez zysku, często ze stratą, dla samego jedynie prestiżu. Nie oznacza to, że powinniśmy z nich rezygnować, jedynie zastanowić się nad rozbudowaniem bazy i wyłonieniem tych, którzy faktycznie pozwolą nam na prężny rozwój. Analizę powinniśmy więc oprzeć na sumiennym wglądzie w koszty obsługi poszczególnych odbiorców.
Uwaga!
Po wybraniu klientów, którzy faktycznie zasługują na „specjalne traktowanie” należy skupić uwagę nad metodami zarządzania i strategią. Warto pamiętać o tym, że plany rozwoju relacji z klientem mogą z powodu wielu czynników ulec zmianie. Zmiany te, nawet w najgorszej formie, jak zakończenie współpracy, należy ująć w strategii. Wynika z tego, że opieranie działań firmy na jednym tylko kluczowym kliencie jest bardzo ryzykowne, co również nie jest moim odkryciem.
Już nie tylko duże firmy, ale także małe i średnie przedsiębiorstwa korzystają z pomocy managerów odpowiedzialnych za relacje z kluczowymi klientami przy tworzeniu strategii współpracy. Ich pomoc i doświadczenie będzie nieodzowne, także przy wyborze metody zarządzania dla poszczególnych klientów. Do wyboru mamy cztery typy strategii. Pierwszą jest zarządzanie dla zysku. Sprawdza się podczas współpracy z dużymi, często niezbyt atrakcyjnymi klientami, którzy jednak mogą po jakimś czasie stać się dobrymi partnerami. Dla takiego klienta kryterium wyboru naszej, a nie innej firmy będzie cena. Klient ten będzie się targował, często kosztował nas wiele wysiłku. Naszym celem jest zysk z każdej jednej transakcji, bez skupiania się na wynikach możliwych z utrzymywania relacji w przyszłości. Drugim sposobem zarządzania jest metoda utrzymywania. Trafna dla grupy klientów ceniących sobie relacje z nasza firmą, lecz mało atrakcyjnych dla nas. Klienci przynoszą nam zyski, jednakże inwestycje w relacje powinny być jak najmniejsze – tylko takie, jakie pozwolą na utrzymanie odbiorcy. Inwestycje wybiórcze to trzecia metoda zarządzania. Skierowana do tych klientów, dla których to my nie jesteśmy nazbyt atrakcyjnym partnerem do współpracy. Przyczyną może być brak zaufania, krótkotrwała współpraca. Wybiorczość polega na poczynaniu inwestycji w relację na tyle, na ile za ich pomocą będziemy w stanie dojść z klientem do poziomu partnerstwa. Nie powinniśmy przeinwestować, gdyż jest to ryzykowne. Tego typu ostrożność i stanowczość czyni z nas również godnego partnera w interesach. Ostatnią metodą zarządzania jest długofalowe inwestowanie. Przeznaczona jest dla naszych wieloletnich klientów. Dla tych, którzy cenią naszą firmę wysoko, a z którymi współpraca jest dla nas korzystna. Powinniśmy przy relacji z takimi klientami tworzyć strategie oparte na wspólnych profitach. Nie zaszkodzi jednak oprzeć ich o oszczędności i maksymalizację zysków.
Poprzedni akapit jest potwierdzeniem tego, jak ważnym jest prawidłowe przeanalizowanie bazy klientów, a także tworzenie nowych relacji. W oparciu o analizę dobieramy metody zarządzania, odpowiednie osoby czy zespoły osób, które będą taka współpracę rozwijać. Koniecznością jest formułowanie celów. Nie tylko tych sprzedażowych, ale i dotyczących poziomu relacji, jej dalszego rozwoju czy poziomu obsługi. Realizację zadań towarzyszących zarządzaniu kluczowymi klientami, będziemy musieli pozostawić w rękach kompetentnych pracowników naszej firmy.
Czy informacje zawarte w artykule okazały się pomocne? Zapraszam do komentowania.
