Kryzys w firmie – co robić?

No dobrze, ale co robić w sytuacji kryzysu? Podstawą jest szybkie usunięcie doraźnych efektów. Posłużmy się przykładem rury. Jeśli pękła rura i cieknie woda, to trzeba tę rurę szybko załatać. Następnie należy trzeba zaopiekować się poszkodowanymi ludźmi. Posługując się dalej przykładem rury, jeśli ktoś ma mokre buty albo ubranie trzeba go wysuszyć, przeprosić i usunąć powstałe szkody, czyli zapłacić za pralnię, a może odkupić ubranie… Wiele zależy od samego poszkodowanego.

Należy zastanowić się nad genezą problemu: jak to się stało, skąd się wzięło i dlaczego. Czyli dlaczego w ogóle taka sytuacja nastapiła?

Koniecznie trzeba ustalić wszystkich uczestników zdarzenia, czyli kto doprowadził do kryzysu. Kto uszkodził lub nie zadbał, kto widział, wiedział i nie przeciwdziałał, kto z firmy uczestniczył w zdarzeniu i czy prawidłowo zareagował na zdarzenie, czy ja sam czegoś nie zaniedbałem? Wyciągnięcie odpowiedzialności pozwoli zapobiec podobnym zdarzeniom w przyszłości. Opanowana bieżąca sytuacja, to nie wszystko. Otoczenie powinno zostać poinformowane, co się stało, dlaczego się stało i jak temu firma zaradziła. Wtedy dla wszystkich jest jasne, że ta firma jest uczciwa, nie ucieka od odpowiedzialności, a kłopoty rozwiązuje, nie zamiata pod dywan. Na koniec dobrze jest zapewnić wszystkich, że nie powinno się to nigdy więcej zdarzyć, bo podjęte zostały takie i takie działania. I lepiej, żeby to się faktycznie nie zdarzyło, bo drugie „przepraszam” za takie samo uchybienie już nie zadziała.

Są jednak sytuacje trudniejsze, gdzie osoby poszkodowane nie chcą się zgodzić na proponowane przez firmę zadośćuczynienie, twierdząc, że to za mało. Może faktycznie tak jest, a może po prostu poszkodowany chce wykorzystać sytuację, różnie to bywa. I jak z tego wybrnąć? Jest kilka dróg:

1) negocjacje – dwie strony konfliktu rozmawiają ze sobą i próbują uzyskać kompromis;

2) mediacje – dwie strony konfliktu rozmawiają ze sobą i próbują uzyskać kompromis w obecności neutralnej osoby trzeciej – mediatora, która kontroluje jakość rozmowy i spisuje wspólne postanowienia;

3) arbitraż – dwie strony konfliktu rozmawiają ze sobą i próbują uzyskać kompromis w obecności neutralnej osoby, która również proponuje rozwiązania, w niektórych sytuacjach może te rozwiązanie stronom narzucić;

4) sąd – obie strony przedstawiają swoje rację, ale decyzje podejmuje sędzia.

Warto pamiętać, ze poszkodowanym w sytuacji kryzysowej nie zawsze jest osoba spoza firmy. Równie dobrze może to być pracownik, instytucja czy urząd. Nie ma to jednak żadnego znaczenia i nie powinno powodować zmiany powyżej opisanych zasad postępowania firmy w kryzysie.