Ze względu na ogromne nasilenie konkurencji obecnie bezwzględnie każdej organizacji biznesowej zależy na pozyskaniu i utrzymaniu lojalności klienta. Jedną z metod kształtowania „przywiązania” klienta jest zarządzanie relacjami z klientem. Czym jest Customer Relationship Management oraz jakie jest jej znaczenie? Przedstawiamy najważniejsze aspekty.
Jaka jest specyfika zarządzania kontaktami z klientami?
Customer Relationship Management to nic innego jak strategia biznesowa, wspomagana systemami informatycznymi, technologicznymi i organizacyjnymi, która pozwala na zwiększenie wartości dla nabywcy i kształtowanie jego lojalności. Podstawa tej idei skoncentrowana jest na kliencie i dążeniu do jak najdoskonalszego odpowiadania na zapotrzebowanie z jego strony.
Koncepcja zarządzania relacjami z klientem wymaga koordynacji funkcji analiz i badań opinii, obsługi klienta, marketingu, sprzedaży i serwisu, przy czym nie jest możliwe jednocześnie zastosowanie uniwersalnych sposobów, gdyż metoda CRM wymaga dostosowania do specyfiki przedsiębiorstwa. Kompleksowość tej metody zarządzania odnosi się również do konieczności wdrożenia podejścia we wszystkich dziedzinach działalności i na wszystkich szczeblach zarządzania.
Zarządzanie kontaktami z odbiorcami opiera się również na wykorzystaniu zestawu narzędzi i systemów informatycznych, których zasadniczym celem jest gromadzenie, przetwarzanie i przechowywanie informacji o klientach. Narzędzia informatyczne muszą być zróżnicowane aby móc znaleźć zastosowanie w zarządzaniu relacjami z klientami w najbardziej kompleksowym ujęciu.
Zastosowanie metody CRM
Wdrożenie zarządzania w oparciu o CRM wymaga uwzględnienia w procesach decyzyjnych potrzeb nabywców, określenia i wdrożenia sposobów zwiększania wartości produktu lub usługi dla klientów oraz odpowiednich programów lojalnościowych. Założenie zwiększania wartości dostarczanej odbiorcy wymaga wyjścia poza jego obecne oczekiwania i zaoferowanie dodatkowych, istotnych funkcjonalności.
Realizacja systemu CRM w praktyce zarządzania niejako automatycznie powoduje konieczność zrewidowania obsługiwanych segmentów rynkowych pod kątem opłacalności współpracy. Nie jest bowiem możliwe zapewnienie tak kompleksowego podejścia do obsługi jakie proponuje Customer Relationship Management grupom odbiorców, które nie przynoszą przedsiębiorstwu stosownych zysków. Pomimo tego, podejście CRM nie neguje zasadności zabiegania o lojalność mniej dochodowych odbiorców, chociaż działania te powinny być zasadniczo skierowane na kluczowych dla przedsiębiorstwa klientów.
Czy informacje zawarte w artykule okazały się pomocne? Zapraszam do komentowania.
