W podejściu do kształtowania relacji z klientami na przestrzeni lat doszło do istotnych przekształceń i modyfikacji. Wiele wyznawanych wcześniej przekonań straciło na aktualności. Jak zarządzanie kontaktami klientami wyglądało kiedyś, a jak podchodzi się do niego obecnie? Przedstawiamy najistotniejsze zagadnienia.
Powstanie koncepcji Customer Relationship Managenent
Początki zarządzania lojalnością klientów sięgają lat osiemdziesiątych i dziewięćdziesiątych dwudziestego wieku. W tym okresie przedsiębiorstwa były niemal powszechnie poddawane procesom restrukturyzacyjnym, które miały na celu obniżenie kosztów. Wprowadzanie oszczędności niejednokrotnie doprowadzało do pogorszenia jakości obsługi klienta, która w ówczesnym czasie nie była priorytetem.
Wraz z restrukturyzacją wdrażano normy jakościowe, dążono do optymalizacji procesów i wzrostu wydajności pracy. Ponadto następował dynamiczny rozwój systemów IT. Cały ten proces był złożony i wymagający, co spowodowało, że część uczestników rynku zostało z niego wyeliminowanych.
Przedsiębiorstwa, które zdołały przetrwać te utrudnienia postanowiły przedefiniować reguły osiągania sukcesu rynkowego. Ponadto zachodzące wówczas procesy wpłynęły również na zachowania samych konsumentów, którzy świadomi swojego znaczenia dla organizacji zaczęli domagać się obsługi na najwyższym poziomie. W ten sposób nastąpił powrót do podejścia ukierunkowanego na kształtowanie relacji z klientami.
Zarządzania relacjami z klientami obecnie
Kolejnym etapem w procesie kształtowania kontaktów z nabywcami było dążenie do pozyskania ich lojalności w myśl przekonania, że utrzymanie klienta jest mniej kosztowne niż pozyskanie nowego. Aby to uzyskać oferowano ulepszone lub nowe produkty obecnym klientom, zamiast poszukiwania nowych nabywców na istniejący wyrób. Współcześnie bardzo wyraźne jest nastawienie pro klienckie wyrażające się w uczestnictwie odbiorców jako interesariuszy w zarządzaniu firmą oraz w drobiazgowym śledzeniu i odpowiadaniu na potrzeby, preferencje i oczekiwania nabywców.
Ulepszaniu pozyskiwania informacji od klientów miały służyć systemy informatyczne, które obecnie są stale udoskonalane i rozszerzane. Wraz z tymi przemianami ewolucji ulegało podejście do prowadzenia działań marketingowych, które od diagnozy oczekiwań i preferencji klientów zostało zmodyfikowane i ukierunkowane na wzbudzanie potrzeb i kształtowanie zapotrzebowania na produkty firmy.
Czy informacje zawarte w artykule okazały się pomocne? Wypowiadajcie się w komentarzach.
