W każdym z tych przypadków istnieje możliwość reklamacji, niekiedy jednak opartych na różnych podstawach prawnych. W przypadku zakupu na aukcji internetowej (nawet przy wyborze opcji kup teraz), gdy sprzedającym jest przedsiębiorca, zaś kupującym konsument – uprawnienia kupującego są znacznie większe. W takiej sytuacji, gdy chcemy zareklamować towar musimy skorzystać z instytucji niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową, określoną w ustawie o sprzedaży konsumenckiej. W tym celu:
– najpierw (asekuracyjnie) możemy skorzystać z możliwości jakie daje nam w tym wypadku serwis Allegro, dzięki któremu możemy rozstrzygnąć spór (przy pomocy opcji „Centrum rozstrzygania sporów”)
– korzystanie z „centrum rozstrzygania sporów” może trwać nawet 30 dni i nie prowadzić do żadnego rozstrzygnięcia, lecz zapisana w formularzach korespondencja – może nam ułatwić dochodzenia roszczeń w sądzie – zwłaszcza, gdy wartość przedmiotu sporu była znaczna, a sprzedający jawnie łamał przepisy chroniące konsumenta
– następnie musimy skontaktować się ze sprzedawcą i przedstawić mu pismo z żądaniem reklamacji z ustawy. W takim piśmie (może to być e-mail) należy opisać szczegółowo nasz problem (opisać wady, można dołączyć zdjęcia wad). Należy także wskazać jasno nasze żądanie – czy żądamy wymiany przedmiot na nowy, pozbawiony wad czy jego naprawy. Jeżeli wymiana lub naprawa nie są możliwe – sprzedawca nie chce się ich podjąć – możemy dopiero zażądać odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny. Jeżeli mamy możliwość – należy żądać na drugim egzemplarzu naszego pisma reklamacyjnego potwierdzenie daty przyjęcia reklamacji. Zawsze wysyłamy pisma w taki sposób, aby można było odtworzyć ich treść i datę na dalszym etapie sporu – może to być e-mail, list polecony.
Data przyjęcia pisma przez sprzedającego jest bardzo ważna. Niekiedy można wraz z pismem wysłać wadliwy towar – możemy to zrobić, lecz zawsze należy zatrzymać potwierdzenia nadania paczki czy jej odbioru przez sprzedawcę.
– od daty przyjęcia reklamacji – sprzedawca ma czas 14 dni, aby odnieść się do zarzutów pisma i rozpatrzyć żądanie reklamacji. Jeżeli w ciągu 14 dni nie udzieli odpowiedzi i nie zostanie ona nadana pocztą w tym terminie – reklamację uznaje się za przyjętą.
– jeżeli sprzedawca uzna reklamację, ma obowiązek zwrócić kupującemu koszty przesyłki i poniesione koszty demontażu, transportu
– w przypadku odmowy reklamacji – mamy do dyspozycji odwołanie od odmowy przyjęcia reklamacji. Jeżeli to możliwe – można skierować sprawę na wyższy szczebel lub do sądu.
Polecam skontaktowanie się z miejskim (powiatowym) rzecznikiem praw konsumenta, który pomoże nam napisać takie odwołanie i wyjaśni szczegółowo, jak dalej postępować w tej konkretnej sprawie. Jeżeli zdecydujemy się na wniesienie sprawy do sądu – musimy już wcześniej pomyśleć o zebraniu dowodów. Należy zadbać, abyśmy byli w posiadaniu dokumentu:
1. umowy sprzedaży i jej przedmiotu, ceny oraz danych przedsiębiorcy i własnych, numeru akcji itp.
2. wydruku strony z ofertą złożoną przez sprzedającego na Allegro i zdjęciami przedmiotu, oraz opisem
3. formularz z „centrum rozstrzygania sporów” – na dowód, że chcieliśmy dojść do porozumienia
4. pismo z reklamacją
5. odpowiedź na pismo z naszą reklamacją
6. oraz na zakończenie – np. odwołanie od reklamacji w którym wzywamy do przyjęcia reklamacji, pod rygorem wniesienia sprawy do sądu
Koszt postępowania sądowego to 8% od wartości przedmiotu sporu do 10.000 zł. Wysokość takiego wpisu nie może być mniejsza od 30 zł. Pamiętajmy jednak, że jeśli sprawę wygramy – koszty sądowe zwraca nam nieuczciwy sprzedawca.
W potocznym przekonaniu kupujących, oddanie rzeczy do naprawy w serwisie sklepu – jest reklamacją. Nic bardziej mylnego – taki zabieg często sprzedawca traktuje jako roszczenie z tytułu gwarancji, którego nie ma obowiązku uwzględnić, nawet gdy jest ono słuszne. Gwarancja to dobrowolna instytucja oferowana przez sprzedawcę, natomiast reklamacja w ramach niezgodności towaru z umową – jest nam zagwarantowana prawnie i wynika z przepisów ustawy (1).
Zupełnie inna sytuacja ma miejsce, gdy sprzedającym jest osoba fizyczna. W takim wypadku nie możemy skorzystać z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, lecz z przepisów kodeksu cywilnego. W taki wypadku reklamacja może zostać przez nas wniesiona (także na piśmie- dla celów dowodowych) po odkryciu wady fizycznej rzeczy (2). Od momentu wykrycia wady mamy 1 miesiąc czasu na złożenie reklamacji. Reklamacja wynikająca z przepisów dotyczących rękojmi za wady fizyczne może dotyczyć rzeczy używanych, należy o tym pamiętać. Zawsze warto spróbować załatwić sprawę polubownie, chociażby korzystając z Centrum rozstrzygania sporów Allegro.
Źródła:
1) Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i oraz o zmianie Kodeksu cywilnego
2) Art. 556 Kodeksu cywilnego
3) Art. 286 Kodeksu karnego oraz art. 134 Kodeksu wykroczeń
Uwaga!
Jeżeli zostaliśmy jawnie oszukani przez innego Allegrowicza – przedmiot nie został wysłany, a my przelaliśmy pieniądze, lub zapłaciliśmy za przesyłkę – której zawartość była zupełnie nie odpowiadająca treści umowy – najpierw wyjaśniamy sprawę – kulturalnie kontaktując się ze sprzedającym. Może zaszła jakaś pomyłka. Jeżeli jednak nikt nam nie odpowiada lub odpowiada w sposób sugerujący celowość takiego działania – nie należy się wahać i oddać sprawę na policję. W tym celu warto mieć kilka zdjęć, kopie korespondencji „wyjaśniającej”, kierowanej do sprzedawcy, umowę sprzedaży i inne dokumenty. Prawdopodobne, że zachodzi w tym przypadku możliwość popełnienia przestępstwa lub wykroczenia oszustwa (3).
Jakie macie zarzuty względem zakupionego towaru? Czy zdarzyło Wam się to po raz pierwszy? Podzielcie się swoimi doświadczeniami.
