Istnieje ogromna różnorodność metod stosowanych w celu kształtowania przywiązania klienta do oferty firmy. Największa część z nich sprowadza się do stosowania zasady „wsłuchiwania” się w sygnały płynące od klientów i dostosowywanie do nich działań przedsiębiorstwa. Jakie są zatem najskuteczniejsze sposoby budowania relacji z klientami? Przedstawiamy najistotniejsze zagadnienia.
Lojalność czynnikiem sukcesu organizacji
Znaczenie lojalności klientów jest docenienie zazwyczaj wówczas gdy firma napotyka trudności w efektywnym funkcjonowaniu. Jeszcze wyraźniej lojalność doceniana jest przez przedsiębiorstwo, gdy konkurencji rynkowi nie mogą na liczyć na lojalność własnych odbiorców. Wówczas nawet mniej konkurencyjna od rywali rynkowych firma może dzięki lojalnym odbiorcom, skłonnym w czasie trudności przyjąć wyższe ceny, stać się nawet liderem na rynku. Lojalność odbiorców może stać się istotnym czynnikiem przewagi konkurencyjnej organizacji warto zatem starać się ją pozyskiwać.
Przede wszystkim odpowiadanie na potrzeby odbiorców
Pierwszym krokiem do zyskania lojalności klientów jest dostosowanie oferty do ich potrzeb. Aby tego dokonać należy przeprowadzić badania służące poznaniu preferencji nabywców, przyporządkować klientów o zbieżnych potrzebach do tzw. segmentu oraz stworzyć ofertę zaspokajającą potrzeby docelowej grupy odbiorców. Nie ma bowiem innej drogi budowania relacji z nabywcami niż poprzez zaspokojenie w odpowiedni sposób ich oczekiwań.
Monitorowanie zadowolenia nabywców
Precyzyjne określenie oczekiwań odbiorców nie gwarantuje jeszcze pełnego sukcesu w nawiązywaniu relacji z nimi. Firma na podstawie badań preferencji odbiorców buduje ofertę, którą przedstawia nabywcom z nadzieją na jej dobre przyjęcie. Kolejnym krokiem powinno być zatem sprawdzanie czy produkt bądź usługa faktycznie trafił w gusta klientów oraz i spełnia ich podstawowe wymagania. W oparciu o badania monitorujące satysfakcję klientów należy podejmować ewentualne działania udoskonalające ofertę.
Programy lojalnościowe – utrzymywanie relacji z klientami
Prekursorami programów lojalnościowych były stacje benzynowe, które zakup paliwa premiowały bonem na kolejne tankowanie. Obecnie z programów lojalnościowych korzystają sieci handlowe, apteki i duże firmy. Ten znakomity sposób na pozyskiwanie lojalności klientów mogłyby na szerszą skalę wykorzystać także małe lokalne przedsiębiorstwa. Forma może być dowolna – punkty, kupony, bony, rabaty byle tylko klient zachciał pojawić się w firmie ponownie.
Czy informacje zawarte w artykule okazały się pomocne? Zapraszam do komentowania.
