Dziadek z gromadzenia złomu, ma jedynie bałagan w piwnicy, my mamy nagrody W portfelu mamy kartę klienta z kuponem. Za każde wydane dwadzieścia złotych dostajemy naklejkę. To nic że po zebraniu trzydziestu naklejek (czyli wydaniu sześciuset złotych na zakupy) do wyboru mamy nagrody w postaci dwóch filiżanek o wartości trzydziestu złotych, albo osłonki na tylną szybę samochodu. Zbieramy! I to jest magia programów lojalnościowych.
Na całe szczęście nowoczesny marketing stawia na rozwiązania mówiące o jakości klienta, a nie ilości. Jak pisałam już w niejednym artykule na temat marketingu, obecnie poza sztywnym monologiem reklamowym, liczy się dialog z klientem. Takim dialogiem jest marketing rekomendacji, ale również programy lojalnościowe. Z ich pomocą możemy monitować i poddawać analizie zadowolenie klienta. Wychodzenie naprzeciw jego potrzebom jest bezcenne. Jak wiemy ostatecznie to on decyduje o sukcesie naszej firmy. Jeśli konsument z jakiegoś powodu uzna nasza firmę za lepszą od innych, będzie dla nas wartościowym. Programy lojalnościowe pozwalają w prosty sposób przekonać klienta, że dajemy mu więcej niż konkurencja.
Najprostsza definicja programów lojalnościowych, mówi o zdobyciu klienta za pomocą oferowania mu dodatkowej korzyści, z powodu regularnego korzystania z oferty firmy. Jest sposobem na przywiązanie klienta do nas. Form programów lojalnościowych jest bardzo wiele. Istnieją jednak trzy podstawowe ich rodzaje. POLP w którym oferowana korzyścią są punkty wymienne na nagrody, PRMLY mające na celu głównie budowanie więzi. Korzyścią dla klienta jest bycie w tak zwanej elicie konsumentów (np. Złota karta klienta), oraz PARP łączący dwa poprzednie. Może to być rabat ogólny, zniżka na wybrane produkty, wymiana punktów na nagrody, lub darmowe usługi po zebraniu odpowiedniej ilości punktów. Co dziesiąte strzyżenie gratis, wymień punkty za paliwo na nagrody, 10% zniżki przy zakupach powyżej 50 złotych z kartą stałego klienta itd. Budowanie relacji z klientem zajmie dużo czasu, ale przyniesie korzyści.
W przygotowaniu programu lojalnościowego musimy pokusić się o staranne planowanie. Nie może on być drogi dla nas, ale też mało atrakcyjny dla klienta. Ostatecznie każdy umie liczyć i nie skusi się na wydawanie niebotycznych sum w naszym sklepie, w zamian za obietnicę otrzymania podkładek pod szklanki.
Uwaga!
Planując program lojalnościowy, powinniśmy najpierw zastanowić się nad tym jaki chcemy osiągnąć cel. Czy ma to być zwiększenie sprzedażny ogólnie, czy sprzedażny jednego z produktów. Czy chcemy zdobyć stałych klientów, czy poszerzyć ich liczbę. Następnie przeanalizować do jakich klientów chcemy dotrzeć. Koniecznym będzie postawienie się po ich stronie i zadanie pytania, jakie korzyści klienci będą mieli z akcji. Następnie dobieramy właściwy rodzaj programu i planujemy budżet. Ostatnimi krokami jest forma komunikowania się z adresatami programu i wdrażanie projektu. Podczas trwania programu konieczne jest częste analizowanie jego efektów. Być może w akcji trzeba będzie coś zmienić. Nagrody, oprawę graficzną, czas trwania.
Dzięki programom lojalnościowym, możemy zapewnić sobie nie tylko podniesienie sprzedaży i osłabienie pozycji konkurencji, ale i bezpłatną reklamę. Klienci zadowoleni z akcji będą polecać nas kolejnym potencjalnym klientom. Emocjonalnie przywiążemy ich do firmy, a podczas wyboru produktów czy usług klient kieruje się najczęściej emocjami. To narzędzie marketingowe w odpowiedni sposób przygotowane, jest genialnym sposobem na wybicie się spośród konkurencji. Należy jednak bardzo starannie planować programy. Zbagatelizowanie któregoś z elementów planowania, może narazić nas na fiasko. Nie naśladujmy konkurencji. Jeśli ta stworzyła już program lojalnościowy, przygotowanie identycznego nic nie da. Warto wtedy zaskoczyć klienta czymś atrakcyjniejszym. Dobierajmy korzyści we właściwy sposób, nawet najwspanialszy i najlepiej zaprojektowany program, nie przekona emerytów do darmowej loży w dyskotece na sobotni wieczór. Pamiętajmy również o przepisach prawnych, aby nie dokonać uchybień, które mogą nas sporo kosztować. Gorąco zachęcam do tworzenia programów lojalnościowych. Ich szybki rozwój na rynku polskim, za jakiś czas zmusi niemal każdego przedsiębiorcę do ich wprowadzenia.
Korzystacie z programów lojalnościowych? Jakie macie opinie na ich temat? Wypowiadajcie się w komentarzach.
