Telemarketing – poradnik

Na sam dźwięk słowa telemarketing skóra cierpnie nie tylko pracownikom działów telefonicznej sprzedaży, ale i klientom, do granic możliwości poirytowanych telefonami z serii „dzień dobry sprzedaję…”. Niestety ta bardzo popularna i skuteczna forma sprzedaży przybrała w Polsce dość spaczoną formę. Szybko poszła w niekoniecznie dobrych kierunkach i zraziła do siebie nie tylko klientów, ale potencjalnych pracowników działu telemarketingu. Dlaczego? Ponieważ jej początki na polskim rynku były bardzo udane, menedżerowie używali półśrodków i często przegapiali moment, w którym potrzeba było świeżego podejścia, a nie tylko kolokwialnie nazywanego przez telemarketerów „grzania słuchawki”.

Telemarketing to forma sprzedaży bezpośredniej, wykorzystująca jak sama nazwa wskazuje, komunikację telefoniczną. Dzieli się na wychodzący i przychodzący, aktywny i reaktywny, instytucjonalny i indywidualny. Poza podstawowym celem jakim jest sprzedaż umożliwia udzielanie informacji, przyjmowanie zamówień i reklamacji, czy przeprowadzanie badań rynkowych. Choć na polskim rynku telemarketing jest znany od dawna, jest niedoceniany. Skutecznej sprzedaży telefonicznej można się nauczyć. Tworząc własną markę, swoje sposoby i przede wszystkim nastawienie do tego typu zajęcia. Nadal panuje u nas przekonanie, że telemarketer to praca na góra kilka miesięcy, w której człowiek bardzo szybko wypala się i traci motywację. Siedzenie ze słuchawkami na uszach i mikrofonem przy ustach przez osiem godzin, wykonując kilkaset telefonów dziennie, jest pracą bardzo meczącą. Zwłaszcza że polegającą na stałym kontakcie z drugim człowiekiem. Ten, jak wiadomo bywa rożny, a i nasze samopoczucie nie każdego dnia i nie każdej godziny umożliwia nam tryskanie do słuchawki optymizmem.

Odkrywając na nowo telemarketing potrzeba zmiany nastawienia nie tylko samych pracowników linii telefonicznych, ale i przełożonych. Stawianie na szkolenia, atrakcyjny system wynagrodzeń, pozytywną motywację i wpajanie dobrych wzorców. Nie od dziś wiadomo, że porażka przyciąga porażkę, a sukces rodzi kolejny sukces. Odnosi się to nawet do samego dzwonienia. Jeśli przez cały dzień słyszymy odmowę, rzucanie słuchawką, wyrzuty i grzeczne „nie dziękuję”, motywacja spada. Zmniejsza się nie tylko efektywność, ale i opinia potencjalnych klientów na temat firmy. Rozmowa ze znudzonym konsultantem, który marzy o odbębnieniu dnia pracy, nie wyrabia w kliencie poczucia, że oferowana przez niego usługa czy produkt będą atrakcyjne. Wystarczy jednak jeden klient na tak i nasza motywacja rośnie.

Jako pracownicy przede wszystkim nie powinniśmy podejmować pracy w telemarketingu z przymusu, z negatywnym nastawieniem. Z takim nastawieniem za dwa miesiące znów będziemy przeglądać oferty pracy. Podejmując się tego zajecia powinniśmy mieć ku temu predyspozycje. Dobrze, jeśli lubimy rozmawiać, lubimy ludzi, nie przeszkadza nam sprzedawanie, jesteśmy odporni na stres. Jeśli dzwonienie ewidentnie nie przynosi rezultatów, należy przestać dzwonić. Wiedzą to już odpowiedzialni menedżerowie, gdyż lepiej nie zadzwonić wcale, niż zepsuć sobie „rekord” rozmową na niskim poziomie. Przerwa, skupienie myśli, zmiana taktyki, „klepanej do słuchawki regułki”. Z punktu widzenia pracodawcy najważniejsze powinny być szkolenia personelu. Nie chodzi tu jedynie o suche szkolenia z zakresu call center. Pracownika należy nauczyć pracy z trudnym klientem, technik sprzedażowych, technik perswazyjnych, radzenia sobie ze stresem. Najważniejsza jest świadomość, że nie da się osiągnąć za pomocą telemarketingu wysokich wyników sprzedaży, dzięki tak zwanej taniej sile roboczej. Warto inwestować w relację z jednym godnym tego pracownikiem, niż w rotację na jego stanowisku pracy.