Reklamowanie rachunku telefonicznego zostało uregulowane w przepisach ustawy z 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (art. 104-108) oraz Rozporządzeniu ministra infrastruktury z 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej.
Nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej przez operatora może przykładowo wiązać się z nieuwzględnieniem należnego klientowi odszkodowania, jakie powinno zostać przyznane za każdy dzień przerwy w świadczeniu usługi, w czasie której klient był pozbawiony możliwości korzystania z niej. Zgodnie z art. 105 ust. 1 Prawo telekomunikacyjne, za każdy dzień przerwy w świadczeniu usługi powszechnej płatnej okresowo abonentowi przysługuje odszkodowanie w wysokości 1/15 średniej opłaty miesięcznej liczonej według rachunków z ostatnich trzech okresów rozliczeniowych, jednak za okres nie dłuższy niż ostatnie 12 miesięcy. Jedyne ograniczenie dotyczy sytuacji, gdy w okresie rozliczeniowym łączny czas przerw był krótszy od 36 godzin. [1] Podobnie w sytuacji, gdy według terminu zawarcia umowy usługa powinna być świadczona, lecz następuje opóźnienie z terminem rozpoczęcia jej świadczenia – wówczas za każdy dzień przekroczenia terminu przysługuje użytkownikowi końcowemu od przedsiębiorcy wyznaczonego odszkodowanie w wysokości 1/30 określonej w umowie miesięcznej opłaty abonamentowe. [2]
Złożenie przez klienta reklamacji musi zostać każdorazowo rozpatrzone przez dostawcę usług telekomunikacyjnych, gdyż taki wymóg nakłada na niego ustawa. Reklamację usługi telekomunikacyjnej (także reklamację rachunku telefonicznego) można składać m.in. na piśmie lub telefonicznie. Wówczas (przy telefonicznym składaniu reklamacji) dla naszego zgłoszenia zostanie przypisany określony numer. Jeżeli reklamacja rachunku telefonicznego nie zostanie rozpatrzona w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że ta reklamacja została uwzględniona. [3]
Reklamacja rachunku telefonicznego powinna zawierać następujące elementy, które klient musi każdorazowo wskazać, niezależnie od tego, czy reklamacja została złożona pisemnie, czy telefonicznie:
– imię i nazwisko albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby użytkownika reklamującego rachunek telefoniczny;
– określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu;
– przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację;
– przydzielony reklamującemu klientowi numer ewidencyjny nadany reklamującemu przez dostawcę usług;
– wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności – w przypadku gdy reklamujący żąda ich wypłaty lub obniżenia należności wykazanej w reklamowanym rachunku;
– numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności;
– podpis reklamującego – w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.
Zgodnie z przepisami rozporządzenia, reklamacja może być złożona przez klienta pisemnie, telefonicznie lub ustnie do protokołu sporządzonego przez odział operatora telekomunikacyjnego, a także przy wykorzystaniu innych środków porozumiewania się na odległość, w tym drogą elektroniczną, o ile taka możliwość została wskazana przez operatora. [4]
Złożenie reklamacji rachunku telefonicznego pisemnie albo ustnie do protokołu w jednostce skutkuje obowiązkiem osoby przyjmującej reklamację do niezwłocznego wydania pisemnego potwierdzenia jej złożenia przez klienta. W przypadku złożenia reklamacji pisemnie i przesłanie jej listem poleconym, telefonicznie lub za pomocą innych środków porozumiewania się na odległość pisemne potwierdzenie złożenia reklamacji powinno zostać doręczone klientowi w terminie 14 dni od dnia złożenia reklamacji przez dostawcę usług. Na rozpatrzenie reklamacji rachunku telefonicznego dostawca usług telekomunikacyjnych ma czas 30 dni. Odpowiedź na reklamację musi mieć postać pisemną.
Skuteczna reklamacja rachunku telefonicznego musi zostać złożona w odpowiednim terminie. Zgodnie z przepisami rozporządzenia, może być złożona w terminie 12 miesięcy od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej (rachunku telefonicznego). [5] Reklamacja złożona po terminie zostaje nierozpoznana, o czym jednakże dostawca usług (wskazując przyczynę) ma obowiązek powiadomić klienta.
Nierozpatrzenie reklamacji złożonej przez klienta można skarżyć w sądzie, lecz prawo dochodzenia w postępowaniu sądowym roszczeń określonych w ustawie Prawo telekomunikacyjne lub Kodeksie cywilnym przysługuje użytkownikowi końcowemu dopiero po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego.
W myśl przepisów ustawy „(…) drogę postępowania reklamacyjnego w przypadku, o którym mowa w ust. 1, uważa się za wyczerpaną, jeżeli przedsiębiorca wyznaczony nie zapłacił dochodzonej należności w terminie 30 dni od dnia, w którym reklamacja usługi telekomunikacyjnej została uznana”. [6]
Czy reklamowaliście kiedyś źle naliczony rachunek telefoniczny? Jakie są Wasze doświadczenia? Czekamy na Wasze opinie!
Źródła:
[1] Art. 105 ust. 2 ustawy z 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne.
[2] Art. 105 ust. 4 ustawy z 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne.
[3] Art. 106 ust. 2 ustawy z 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne.
[4] § 5 ust. 1 Rozporządzeniu ministra infrastruktury z 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej.
[5] § 6 ust. 1 Rozporządzeniu ministra infrastruktury z 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej.
[6] Art. 107 ust. 2 Prawo telekomunikacyjne.
