Jak reklamować usługi telekomunikacyjne?

Prawo telekomunikacyjne przewiduje odpowiedzialność dostawcy usług za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług telekomunikacyjnych także w sytuacji, jeżeli jest to przedsiębiorca telekomunikacyjny świadczący usługi międzynarodowe. [1] Przedsiębiorca zagraniczny odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług telekomunikacyjnych w zakresie i na zasadach ustalonych w umowach międzynarodowych, których Rzeczpospolita Polska jest stroną.

Czego klient może domagać się w ramach reklamacji? Przede wszystkim:
a) odszkodowania za każdy dzień przerwy w świadczeniu usługi powszechnej płatnej okresowo. Klientowi płacącemu abonament przysługuje określone w ustawie odszkodowanie w wysokości 1/15 średniej opłaty miesięcznej liczonej według rachunków z ostatnich trzech okresów rozliczeniowych, jednak za okres nie dłuższy niż ostatnie 12 miesięcy. Jednakże jeżeli w okresie rozliczeniowym łączny czas przerw był krótszy od 36 godzin, odszkodowanie nie przysługuje.
b) Niezależnie od odszkodowania, za każdy dzień, w którym nastąpiła przerwa w świadczeniu usługi telefonicznej (płatnej okresowo), która trwała dłużej niż 12 godzin, klient może domagać się zwrotu 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej.
c) Z kolei z tytułu niedotrzymania z winy przedsiębiorcy wyznaczonego terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi powszechnej lub określonego w umowie o świadczenie usługi terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług za zwłokę w realizacji usługi (za każdy dzień przekroczenia terminu) przysługuje klientowi od przedsiębiorcy odszkodowanie w wysokości 1/30 określonej w umowie miesięcznej opłaty abonamentowej. [2]

Rozporządzenie wydane przez ministra infrastruktury z 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej, wskazuje wyraźnie, jakie zachowania przedsiębiorcy i uchybienia podlegają reklamacji. Reklamacja usługi telekomunikacyjnej może dotyczyć:

– niedotrzymania z winy przedsiębiorcy wyznaczonego terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi powszechnej lub usługi;

– niedotrzymania z winy dostawcy usług określonego w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług;

– niewykonania lub nienależyte wykonania usługi telekomunikacyjnej;

– nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.

Złożenie przez klienta reklamacji musi zostać każdorazowo rozpatrzone przez dostawcę usług telekomunikacyjnych, gdyż taki wymóg nakłada na niego ustawa. Reklamację usługi telekomunikacyjnej można składać m.in. na piśmie lub telefonicznie. Zgodnie z przepisami rozporządzenia, reklamacja może być złożona przez klienta pisemnie, telefonicznie lub ustnie do protokołu sporządzonego przez oddział operatora telekomunikacyjnego, a także przy wykorzystaniu innych środków porozumiewania się na odległość, w tym drogą elektroniczną, o ile taka możliwość została wskazana przez operatora. [3]

Każde zgłoszenie reklamacyjne ma przypisany określony numer. Jeżeli reklamacja usługi telekomunikacyjnej nie zostanie rozpatrzona w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że ta reklamacja została uwzględniona. [4]

Reklamacja usługi telekomunikacyjnej powinna zawierać następujące elementy, niezależnie od tego, w jakiej formie została złożona:
– imię i nazwisko albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby użytkownika reklamującego rachunek telefoniczny;
– określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu;
– przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację;
– przydzielony reklamującemu klientowi numer ewidencyjny nadany reklamującemu przez dostawcę usług;
– wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności – w przypadku gdy reklamujący żąda ich wypłaty lub obniżenia należności wykazanej w reklamowanym rachunku; a także roszczenia usunięcia wad czy też przywrócenia prawidłowego funkcjonowania sieci umożliwiającej świadczenie usług;
– numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności, ewentualnie wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności;
– podpis reklamującego – w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.

Złożenie reklamacji rachunku telefonicznego pisemnie albo ustnie do protokołu w jednostce skutkuje obowiązkiem osoby przyjmującej reklamację do niezwłocznego wydania pisemnego potwierdzenia jej złożenia przez klienta. W przypadku złożenia reklamacji pisemnie i przesłania jej listem poleconym, telefonicznie lub za pomocą innych środków porozumiewania się na odległość pisemne potwierdzenie złożenia reklamacji powinno zostać doręczone klientowi w terminie 14 dni od dnia złożenia reklamacji przez dostawcę usług. Na rozpatrzenie reklamacji rachunku telefonicznego dostawca usług telekomunikacyjnych ma czas 30 dni. Odpowiedź na reklamację musi mieć postać pisemną.

Aby reklamacja usługi telekomunikacyjnej była skuteczna, musi zostać złożona w odpowiednim terminie. Zgodnie z przepisami rozporządzenia, może być złożona w terminie 12 miesięcy od dnia:
– doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej (rachunku telefonicznego);
– od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej;
– od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana. [5]

Reklamacja złożona po terminie zostaje nierozpoznana, o czym jednakże dostawca usług (wskazując przyczynę) ma obowiązek powiadomić klienta. Istnieje możliwość sądowego dochodzenia roszczeń z tytułu umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Zastosowanie mają tutaj wówczas przepisy nie tylko ustawy Prawo telekomunikacyjne, lecz przede wszystkim przepisy Kodeksu cywilnego (zasady odszkodowania, roszczenia z tytułu niewykonania czy nienależytego wykonania zobowiązania itp.). W zakresie jednak, w jakim podstawą dla zgłaszania roszczeń jest Prawo telekomunikacyjne oraz akty wykonawcze (Rozporządzenia), przeniesienie sporu na drogę sądową jest możliwe dopiero po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego.

W myśl przepisów ustawy „(…) drogę postępowania reklamacyjnego w przypadku, o którym mowa w ust. 1, uważa się za wyczerpaną, jeżeli przedsiębiorca wyznaczony nie zapłacił dochodzonej należności w terminie 30 dni od dnia, w którym reklamacja usługi telekomunikacyjnej została uznana”. [6]

Czy reklamowaliście kiedyś usługi telekomunikacyjne? Jakie jest Wasze doświadczenie w tej kwestii? Komentujcie!

Źródła:

[1] Art. 104 ust. 4 Ustawy z 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne.
[2] Art. 105 Ustawy z 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne.
[3] § 5 ust. 1 Rozporządzeniu ministra infrastruktury z 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej.
[4] Art. 106 ust. 2 Ustawy z 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne
[5] § 6 ust. 1 Rozporządzeniu ministra infrastruktury z 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej.
[6] Art. 107 ust. 2 Prawo telekomunikacyjne