Odpowiednio przeszkolony tajemniczy klient dokonuje zakupu lub korzysta z określonej usługi, a następnie wypełnia kwestionariusz, w którym wybiera oceny dla różnych kryteriów jakości obsługi jakiej doświadczył. Dodatkowo, ocenie podlegać mogą również inne elementy takie jak czystość lokalu, estetyka ekspozycji towarów czy nawet higiena toalet. Taką ankietę zazwyczaj przygotowuje firma zlecająca badanie i na podstawie otrzymanych not przeprowadza analizę wyników. Efektem tych wniosków są zalecenia konkretnych działań, jakie należy podjąć, by podnieść jakość obsługi klienta w badanej firmie. Secret client może działać również jako obserwator, nie wchodząc w bezpośrednią interakcję z ocenianym pracownikiem.
Uwaga!
Mystery shopper to zawód polegający na robieniu zakupów i korzystania z usług, za które zwracane są pieniądze, niekiedy dochodzi możliwość zatrzymania zakupionego towaru, gratisowej wizyty w SPA, do tego nienormowane godziny pracy. Łatwo sobie wyobrazić, że dla wielu osób może być to wymarzone zajęcie, zarówno dla poszukujących dodatkowego, jak i stałego źródła dochodu. W jaki więc sposób zostać tajemniczym klientem?
Po pierwsze, najbogatszym źródłem ofert takiej pracy jest internet. W Polsce kilka dużych firm zajmuje się już od dłuższego czasu profesjonalną organizacją badań metodą mystery shoppingu, warto poszukać w sieci i skorzystać z naborów, jakie organizują te przedsiębiorstwa. Dobrze jest też porozglądać się na różnych forach dyskusyjnych, można tam zorientować się, które z ogłaszających się firm są rzetelne. Jak w każdej branży, tutaj też mogą nas spotkać przykre niespodzianki, lepiej zawczasu sprawdzić jakie doświadczenia mają inni.
Po drugie, oczekiwania wobec kandydatów na stanowisko secret client to zazwyczaj minimum średnie wykształcenie, niektóre firmy preferują osoby, które ukończyły studia z zakresu psychologii, socjologii i innych pokrewnych kierunków. Ważne jest, by kandydat sprawnie posługiwał się językiem polskim (chodzi o płynne konstruowanie wypowiedzi w ankietach i rozmowach z audytowanymi), nie miał problemów z obsługą komputera i miał dostęp do internetu (oceny sporządza się najczęściej on-line lub w edytorach tekstu, zlecenia też trafiają do pracowników przez internet). Poza tym, najważniejsze są odpowiednie cechy takie jak spostrzegawczość, komunikatywność, często przydaje się pomysłowość i pewne zdolności aktorskie.
Co myślicie o tej metodzie? Chcielibyście zostać tajemniczym klientem, a może już próbowaliście swoich sił w tym „fachu”? Podzielcie się swoimi doświadczeniami i opiniami.
