Satysfakcja z produktu czy usługi jest uczuciem subiektywnym, uzależnionym od bardzo wielu czynników, również takich, na jakie przedsiębiorca nie ma wpływu. Na przykład nagła ulewa podczas spożywania lodów w parku. Na taki czynnik nie ma rady, mimo to im więcej ich poznamy, tym lepszy będzie stopień zadowolenia odbiorców produktu. Z punktu widzenia firmy kluczowe czynniki wpływające na zadowolenie klienta, jakie możemy monitować, to jakość produktu i jego cena. Lokalizacja sklepów, poziom obsługi, możliwość reklamacji, łatwy dostęp do informacji o usłudze czy produkcie, oraz dodatkowe usługi, takie jak pomoc fachowców itp. Przeprowadzając badania satysfakcji, musimy ustalić wszystkie te czynniki wpływające na zadowolenie klienta, które dotyczą naszej firmy, następnie przeanalizować, który z segmentów może mieć negatywny wpływ na odbiór marki.
Uwaga!
Za pomocą badań możemy poprawić jakość naszego produktu czy usługi. Określić kierunki rozwoju firmy, ponieważ to klienci podpowiedzą nam czego brakuje, wytyczą nowe obszary działań. Wyznaczyć pola wymagające zmian, również trendy na rynku. Sprawdzić jak postrzegają nas konsumenci jako firmę. Prawidłowo przeprowadzone badanie, a przede wszystkim poprawnie wyciągnięte wnioski, przyniosą szereg korzyści. Jedynie pytając uzyskamy odpowiedzi. Dodatkowy zysk to fakt, że klienci widząc zainteresowanie firmy ich opinią, jej dostosowywanie się do ich wymagań, będą czuli się pielęgnowani. Da nam to przewagę nad konkurencją.
Klasycznym narzędziem stworzonym do badań konsumenckich, jest ankieta. Przeprowadzana twarzą w twarz, telefonicznie, czy drogą mailową. Bardzo skuteczną formą badania poziomu satysfakcji z usług, stał się tak zwany tajemniczy klient. Pracownik firmy, który podając się za klienta bada poziom usług. Nie wystarczy jednak postawić miłej hostessy w supermarkecie, aby zbadać zadowolenie naszych odbiorców. Wyniki takiego badania mogą być mocno spaczone. Aby przygotować rzetelne sprawozdanie potrzeba kilku etapów. Pierwszym z nich jest precyzyjne określenie celu i zakresu badania. Następnie przeprowadzenie wstępnej ankiety, która umożliwi nam wyselekcjonowanie tych obszarów, które decydują o poziomie zadowolenia klientów. Na podstawie wstępnych analiz, tworzy się konkretne narzędzie badawcze. Aby uniknąć błędów podczas właściwego badania, przeprowadza się za pomocą stworzonego narzędzia, badanie pilotażowe. Po przeprowadzeniu akcji, następuje zliczenie odpowiedzi i przygotowanie statystyki. Jedynie profesjonalnie przygotowane narzędzie, pozwoli nam na uzyskanie możliwie jak najwierniejszego obrazu.
Utrata klienta wiąże się z koniecznością pozyskania innego. Przedsiębiorca powinien doskonale wiedzieć co wygeneruje dla niego większe koszta. Walka o klienta musi opierać się o badanie poziomu jego zadowolenia. Nasza firma aby była bardziej konkurencyjną, przyjazną profesjonalną i atrakcyjniejszą, nie może pozwolić sobie na brak dialogu z konsumentem. Ponad połowa klientów rezygnując z jakiegoś produktu czy usługi, tłumaczy swoją decyzje złym poziomem obsługi. Bank X ma najlepszą na rynku kartę kredytową. Jednakże najgorszą z możliwych linię telefonicznej obsługi kart kredytowych. Zrażony klient podejmie współprace z droższym bankiem Y, ponieważ woli zapłacić więcej, niż „użerać się z konsultantem” Ten przykład chyba najlepiej obrazuje, jak ważną jest rola dialogu w budowaniu relacji z klientem.
Braliście kiedyś udział w badaniu satysfakcji klientów? Podchodzicie do takich badań z chęcią czy raczej staracie się ich unikać?
