Firmy często ograniczają swoje działania do usuwania niepochlebnych komentarzy klientów na forach, ewentualnie unikają rozmów na drażliwe tematy sądząc, że temat nieporuszany „przyschnie” i zniknie. Niestety wszystko to zwykle wraca jak bumerang w najmniej spodziewanym momencie, często ze zdwojoną siłą.
Jakie są więc prawidłowe odpowiedzi na postawione wyżej pytania? PR to głównie zapobieganie złym relacjom z otoczeniem i kreowanie dobrych nawyków w organizacji. Natomiast otoczenie to:
– klienci (byli, obecni i potencjalni)
– pracownicy (byli, obecni i kandydaci do pracy)
– władze i wszelkie służby (np. policja, samorząd lokalny)
– urzędy i instytucje (np. fundacje, stowarzyszenia, urząd skarbowy)
– sąsiedzi (np. firma obok, miasto, mieszkańcy)
– media (prasa, telewizja, radio itp.)
Pierwszy kontakt interesanta z firmą ma miejsce zazwyczaj w sekretariacie. Czy to jest kontakt telefoniczny, czy osobisty, zawsze „pierwsze wrażenie” jest ogromnie ważne. I to jest pierwszy punkt, o który należy w firmie bezwzględnie zadbać, o jakość pierwszego kontaktu.
Druga sprawa to działy trudne, czyli działy reklamacji, infolinie i wszystkie te miejsca, w których należy spodziewać się stresu i nagłych skoków ciśnienia. Klient dobrze obsłużony nie będzie pisał na forach niepochlebnych dla firmy komentarzy. Klient źle obsłużony na pewno jakoś sobie ulży. O złych rzeczach chętnie się mówi, bo mówienie pozwala rozładować stres. Rozgrzebywanie i przeciąganie tematów trudnych nie jest więc dobre, bo czas sprzyja zapamiętywaniu. Sprawne załatwienie sprawy pozwala szybko zapomnieć klientowi o niedogodnościach.
Trzeci punkt to dział sprzedaży i marketing. Bardzo częstym problemem w tych działach jest stawianie pracownikom wysokiej poprzeczki sprzedażowej. Liczy się wynik, prowizje liczone są od zysku, premie od wysokości sprzedaży… nie ma tu miejsca na klienta. To błąd. Opinia o produkcie, czy usłudze to połączenie tego, czego klient się spodziewał, a co otrzymał, czyli porównanie reklamy (również słownej przekazywanej przy zakupie przez sprzedawcę) z rzeczywistością. Klient rozczarowany nie będzie wystawiał firmie dobrej opinii. Co więcej, utrata zaufania może sprawić, że pójdzie sobie i nigdy już nie wróci. A wraz z nim pójdzie w świat opinia o firmie.
Czwarty punkt – pracownicy. Kto, jeśli nie oni, powinien mówić o firmie dobrze? Pracownik źle traktowany, źle opłacany, nie lubiący firmy – nigdy nie będzie świadczył na jej korzyć. Sieć znajomości każdego pracownika wbrew pozorom jest ogromna: rodzina, przyjaciele, znajomi przyjaciół, listonosz znajomych itp. Wszyscy oni najprawdopodobniej poznają kiepską opinię wystawioną przez nieszczęśliwego pracownika. Niezadowolony pracownik jest nielojalny, bo niby dlaczego miałby być lojalny? I tu właśnie wkracza tzw. PR wewnętrzny – sposób na zapewnienie firmie dobrego wizerunku w oczach całego zespołu ludzkiego. Sposób na sympatię i lojalność.
Ostatni punkt, o którym należy pamiętać to dobre kontakty z mediami, wszelkimi urzędami i innymi instytucjami otaczającymi każdą firmę. To jednak jest temat na kolejną poradę…
Czy informacje zawarte w artykule okazały się pomocne? Wypowiadajcie się w komentarzach.
