Zawsze trzeba przestrzegać elementarnych zasad kultury. Odbieranie telefonu w firmie wiąże się z nieodwołalnym obowiązkiem przedstawienia się imieniem i nazwiskiem oraz podaniem nazwy firmy. Nie podajemy swojego stanowiska, nie rzucamy żadnych haseł firmowych, możemy zapytać grzecznie „w czym mogę służyć”, „w czym mogę pomóc”. I tu następuje moment, gdy rozmówca przejmuję pałeczkę. Dowiadujemy się w jakiej sprawie dzwoni. Niezależnie od tego, czy to jest telefon krytyczny (reklamacja czy inne pretensje), czy handlowy (zakup, sprzedaż, pytanie o ofertę) zawsze, za wszelką cenę zachowujemy spokój.
To, że telefon przekazuje tylko fonię nie zwalnia nas z uśmiechu. Ton głosu bardzo zmienia się, gdy mówi osoba uśmiechnięta. Takie rzeczy druga strona wyczuwa zarówno uśmiech, jak i podenerwowanie, więc rozmowa może pójść lepiej lub gorzej tylko z powodu tonu głosu, zdradzającego nasze nastawienie do rozmówcy.
W trudnej sytuacji staraj się nie podążać emocjami za klientem. Zdenerwowanie udziela się i często zaczynamy sami mówić szybciej, w sposób urywany, tylko patrzeć, jak zaczniemy klientowi przerywać i unosić się. Zachowaj swój rytm mówienia, choćby klient był niegrzeczny i krzyczał. Bądź jednak stanowczy i konkretny. Zaproponuj rozwiązanie, a nie dywaguj nad zasadnością zgłoszenia. Operuj datami i faktami. Nawet jeśli rozmowa była bardzo niemiła podziękuj za telefon. Nie zapomnij zebrać danych kontaktowych.
W przypadku telefonu z pytaniem o ofertę zawsze staraj się wciągnąć klienta w rozmowę, by zbudować obustronną nić sympatii. To pomaga w sprzedaży. Zapisuj informacje o kliencie, o jego rodzinie, o jego planach (np. urlopie, kiedy, gdzie). Zawsze lepiej jest zapytać, jak minęły wakacje w Grecji niż głośno zastanawiać się „a Pan gdzieś miał jechać, nie?”. Znajomość szczegółów sprawia, że klient czuje się ważny i mniej anonimowy. Miło zostanie przyjęte też pytanie o zdrowie, jeśli wiemy, że tydzień leżał w łóżku z anginą. Poznawaj klienta i nawiązuj z nim trwałe relacje.
Podczas rozmów jesteś ekspertem branży, przedstawicielem firmy. Nie mów więc „nie wiem”, mów „sprawdzę”, „dowiem się i oddzwonię”. Wszelkie zmiany w oferowanym asortymencie przedstawiaj jako ewolucję, a więc nie mów „nie ma”, powiedz „zastąpiliśmy ten model nowym, unowocześnionym towarem”.
Słowo „nie” jest blokujące dla klienta. Odmowa nigdy nie jest dobrze przyjmowana. Przedstawiaj to, co jest na TAK, czyli przedstawiaj klientowi korzyści, jakie odniesie on, jeśli zdecyduje się na zakup lub współpracę. Odwołuj się do swoich doświadczeń, pytaj o doświadczenia klienta, dostosuj to, co słyszysz do oferty i zaproponuj rozwiązanie.
Zawsze monitoruj klienta. Pytaj, czy możesz jeszcze w czymś pomóc, czy wszystko jest dla niego zrozumiałe. Może klient o czymś zapomniał, może chce kupić jeszcze coś lub o coś zapytać. Jeśli istnieje taka potrzeba ustal termin kolejnej rozmowy, może potrzebne będą jakieś materiały eksploatacyjne albo rozszerzenie usługi, lub po prostu pomoc w obsłudze. Nie bądź natarczywy, bądź pomocny.
Wolicie rozmawiać z klientem przez telefon czy w cztery oczy? Wypowiadajcie się w komentarzach.
