W przypadku handlu mamy przynajmniej dwa rodzaje zaufania: do handlowca i do produktu. Zaufanie do produktów dość łatwo można zdobyć poprzez dobre, szczegółowe referencje, albo darmowe próbki, silną markę, ewentualnie jakiś rodzaj gwarancji (np. gwarancję rezultatu lub satysfakcji).
Jednak wzbudzenie zaufania do handlowca, gdy produkt sam się nie obroni lub jest zbyt trudny do sprzedaży, wymaga już więcej energii. Oczywiście należy zacząć od pierwszego wrażenia, czyli wyglądu.
Pierwsze wrażenie determinuje przebieg całej rozmowy. Trudno jest nadrobić stracone na starcie punkty. Zarówno ubranie, włosy, czystość, zapach, jak i zachowanie mają ogromne znaczenie dla przyszłego rozmówcy. Jednak nie można każdego traktować tak samo. Do klienta należy się dostosować. Jeśli mamy rozmawiać z człowiekiem, który jest artystą, ubranie się w drogi garnitur może nie mieć sensu, może się okazać, że takie ubranie wręcz uniemożliwi zdobycie zaufania. Należy także dostosować się do produktu. U sprzedawcy piłek do kosza może nie wzbudzi zaufania strój oficjalny.
Większe szanse ma człowiek w sportowym ubraniu, na dodatek dobrze posługujący się ową piłką. Generalizując – chodzi o to, by nie powodować wrażenia fałszu, rozbieżności między tym, co sprzedajemy, co o tym mówimy, a kim jesteśmy, czyli na ile posiadamy wiedzę, kompetencje i prawo do zachwalania danego produktu czy usługi.
To oczywiste, że człowiek w garniturze także może sprzedać dużo piłek do kosza, jeśli posiada właściwe argumenty, powiedzmy dla przykładu: „To na naszych piłkach trenował jako nastolatek Magic Johnson”. Inna sprawa, że w pewnych sytuacjach nie da się klienta w żaden sposób przekonać do skuteczności produktu, jeśli my sami w jakiś sposób zaprzeczamy głoszonym przez nas tezom. Łysy facet sprzedający słynny, cudowny środek na porost włosów raczej nie będzie wzbudzał zaufania.
Z zasady lubimy ludzi zdrowych, czystych, zadbanych i wysportowanych. Takim łatwiej uwierzymy, zwłaszcza, gdy są przekonani do tego, co mówią, i gdy szczerze uśmiechają się do nas.
Z kolei zachowanie powinno jasno dawać klientowi do zrozumienia, że jest on najważniejszy. Jego potrzeby i doświadczenia są stawiamy na pierwszym miejscu. Jeśli tak faktycznie będzie, klient wyczuje to i zrewanżuje się zasłużonym zaufaniem. Należy oczywiście pamiętać o postawie otwartej, umiejętnym podejściu oraz kontakcie wzrokowym.
Tak więc najważniejsze jest pierwsze wrażenie, przekonanie do własnych słów i zachowanie.
Wreszcie na samym końcu warto wspomnieć o podstawach wiarygodnej rozmowy:
– pewność produktu;
– spójność argumentów;
– życzliwość;
– wysokie kompetencje i wiedza;
– opanowanie;
– zaangażowanie.
Czy informacje zawarte w artykule okazały się pomocne? Wypowiadajcie się w komentarzach.
