Często problemem przy podjęciu decyzji o pozytywnym rozpatrzeniu reklamacji przez pracowników operatora jest zbyt mała liczba informacji na temat opisywanego problemu zawartych w piśmie reklamacji. Zdarza się, że w reklamacji brakuje szczegółów, na podstawie których łatwiej jest sprawdzić zaistniały problem, np. orientacyjny czas zaistnienia reklamowanego zdarzenia.
Skuteczna reklamacja powinna zawierać przede wszystkim:
– Numer telefonu klienta.
– W przypadku umów abonamentowych warto dodać hasło abonenckie.
– Dane kontaktowe klienta: adres zgodny z umową lub danymi rejestracyjnymi.
– Reklamowany okres, najczęściej w formie: od dnia do dnia, a więc czas, którego dana reklamacja dotyczy.
– Przedmiot reklamacji, w tym miejscu należy najlepiej w krótkiej formie wpisać, czego reklamacja dotyczy, np. „Błędnie naliczone opłaty w usłudze …”.
– Opis uzasadniający reklamację, w tym miejscu warto szczegółowo opisać problem, którego reklamacja dotyczy.
– Reklamowana kwota – obok kwoty, którą proponujemy, można dodać kwotę ewentualnej rekompensaty. Dobrze jest dodać, w jaki sposób operator ma nam zwrócić daną kwotę. Jednym ze stosowanych sposobów jest: doładowanie konta w systemie na kartę bądź zmniejszenie kolejnej faktury o reklamowaną kwotę. W niektórych przypadkach można również kwotę z reklamacji otrzymać przelewem na konto bankowe. Reklamowana kwota nie musi być wyrażona w wartości pieniężnej, mogą to być również dodatkowe minuty bądź SMS-y.
– Podstawa prawna reklamacji to bardzo ważny punkt – pamiętając o nim, zwiększamy szansę na pozytywne rozpatrzenie reklamacji, w tym punkcie powinny się znaleźć wykaz regulaminów lub cenników świadczenia usług, które mówią o szczegółowych warunkach danej oferty promocyjnej czy usługi.
– Własnoręczny podpis pod reklamacją oraz datę złożenia.
Uwaga!
Tak przygotowaną reklamację można wydrukować i zanieść do odpowiedniego punktu obsługi klienta bądź też wysłać drogą elektroniczną. W przypadku osobistej wizyty w punkcie obsługi, warto zabrać ze sobą kopię podpisaną przez pracownika potwierdzającą przyjęcie reklamacji. Gdyby zaistniała sytuacja zagubienia reklamacji, mamy jej kopię oraz potwierdzenie jej złożenia.
