Operator komórkowy świadczy przede wszystkim usługi, a sprzęt, który otrzymujemy podczas podpisywania umowy to tylko dodatek umożliwiający skorzystanie z niej. Za naliczanie opłat za usługi, świadczone przez operatora odpowiedzialny jest system bilingowy. To najczęściej błędy w tym systemie mogą powodować naliczanie zawyżonych opłat. Dlatego operatorzy chętnie rozpatrują reklamację na korzyść klienta, w celu dalszej pozytywnej współpracy oraz tworzenia wokół siebie przyjaznej atmosfery. Nie zawsze jednak tak jest.
Jako konsumenci powinniśmy znać swoje prawa. Podstawowym prawem, wynikającym z regulaminów świadczenia usług przez poszczególnych operatorów komórkowych jest możliwość reklamowania usług. Prawo telekomunikacyjne nakłada na operatorów obowiązek dodawania do swoich regulaminów świadczenia usług informacji dotyczących trybu składania i rozpatrywania reklamacji przez operatorów.
W zależności od poszczególnych operatorów zapisy dotyczące trybu składania i rozpatrywania reklamacji, mogą nieznacznie się od siebie różnić. Jednak na podstawie analizy regulaminów możemy stwierdzić kilka niezmiennych zapisów regulaminów.
Reklamacje mogą być składane przez klienta z powodu niedotrzymania z winy operatora terminu zawartej umowy lub terminu rozpoczęcia świadczenia usług. Reklamacja może dotyczyć również niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przez operatora, jak i zawyżonego naliczania opłat z tytułu usług telekomunikacyjnych.
Abonent ma prawo złożyć reklamację w formie pisemnej, ustnej – podczas telefonicznej rozmowy z Biurem Obsługi Klienta bądź też mailowej – pamiętając o dodaniu w treści maila, informacji o tym, że jest to reklamacja.
Większość polskich operatorów stosuje w regulaminach zapis, że reklamacje mogę być składane w terminie 12 miesięcy od dnia zaistnienia zdarzenia lub w terminie 12 miesięcy, licząc od dnia ostatniego okresu rozliczeniowego, w którym zaszło opisane w reklamacji zdarzenie, jeżeli później klient z usług danego operatora już nie korzystał.
Uwaga!
Operatorzy rozpatrują reklamację w terminie 30 dni od dnia jej złożenia. Dniem złożenia jest często dzień otrzymania reklamacji przez operatora. Jeżeli w terminie 30 dni od złożenia reklamacji, operator nie odpowie na nią, wówczas u większości operatorów uznaje się reklamację za rozpatrzoną na korzyść klienta.
