Umowa sprzedaży zawarta przez konsumenta ze sklepem internetowym jest umową zawieraną na odległość – strony umowy kontaktują się wyłącznie na podstawie formularza zamówienia dostępnego w sieci lub za pomocą elektronicznych środków porozumiewania się (E-mail, telefonicznie uzgadniane szczegóły dostawy itp.). [1] Prawa konsumentów określone są w stosunku do takich umów szeroko. Wymieniając przysługujące konsumentowi uprawnienia, należy przede wszystkim wymienić:
1. prawo odstąpienia od umowy zawartej ze sklepem internetowym
Prawo odstąpienia od umowy jest związane z tzw. „prawem namysłu”, kiedy to klient sklepu internetowego może bez podania przyczyny odstąpić od większości umów sprzedaży zawartych przez Internet. Aby odstąpić od umowy należy w nieprzekraczalnym terminie 10 dni przesłać (najlepiej listem poleconym) pisemne oświadczenie o skorzystaniu z prawa odstąpienia od umowy sprzedaży. Forma pisemna jest również zachowana, jeżeli wysłane oświadczenie woli opatrzone jest własnoręcznym podpisem lub bezpiecznym podpisem elektronicznym – można je wysłać również faksem lub e-mailem. Takie oświadczenie konsument powinien wysłać w ciągu 10 dni od daty otrzymania towaru lub zawarcia umowy o świadczenie usług. [2] Nie jest możliwe pozbawienie konsumenta tego prawa oraz żądania zapłacenia dodatkowych opłat za odstąpienie od umowy (tzw. kar umownych czy odstępnego).
Żądanie dodatkowych opłat stanowi rażące naruszenie praw konsumenta. Po przesłaniu oświadczenia woli o odstąpieniu od umowy, należy niezwłocznie odesłać (niestety na nasz koszt) przesyłkę do sklepu internetowego w „stanie niezmienionym”, aczkolwiek dopuszczalne jest używanie przedmiotu w zwykły sposób. Niestety, sprzedawca może nie zgadzać się na przyjęcie tworu używanego przez i sprawa wówczas kończy się w sądzie.
2. ograniczenia prawa odstąpienia od umowy bez podania przyczyny – wyjątki przewidziane prawem
Jeżeli nie uzgadnialiśmy poniższych warunków indywidualnie ze sprzedawcą (sklepem internetowym), to z mocy ustawy nie można odstąpić od umowy, która:
– polega na świadczeniu usług, zaś za zgodą konsumenta rozpoczęto je wcześniej niż po 10 dniach od zawarcia umowy (np. usługa elektroniczna dostępu do serwisu z filmami online, gdzie po zawarciu umowy (akceptacji regulaminu) przystępujemy od razu do oglądania
– gdy przedmiotem umowy sprzedaży są filmy, płyty CD z muzyką, zaś konsument zerwał z nic oryginalne opakowanie (zerwanie opakowania w tym przypadku oznacza akceptację licencji i czyni towar niepełnowartościowym, gdyż zawarliśmy już umowę licencyjną
– gdy przedmiotem umowy są świadczenia, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym – usługi inwestycyjne, maklerskie,
– umów dotyczących szczególnego zamówienia, przygotowanego dla konkretnego konsumenta i ściśle związanego z jego osobą – zamówienie ubrania na miarę, zamówienie indywidualnie uzgodnionego lakieru czy innego produktu
– w przypadku zakupu online żywności, artykułów spożywczych oraz umów dotyczących dostarczania prasy,
– umów mających za przedmiot usługi w zakresie gier hazardowych. [3]
3. prawo konsumenta do żądania wymiany lub naprawy towaru ze względu na niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową
Towar zakupiony w sklepie internetowym można w każdej sytuacji reklamować, nawet jeżeli został sprzedany na promocji czy był używany. W takim wypadku nie można reklamować wady, o istnieniu której wiedzieliśmy w momencie zakupu, a która najczęściej została przez sprzedawcę podana jako przyczyn obniżenia ceny.
Podstawą dla reklamacji jest stwierdzenie niezgodności towaru z umową – gdy towar nie odpowiada właściwościom podanym w umowie przez sprzedawcę, np. wodoodporny telefon zepsuł się po zanurzeniu go w wodzie. Wówczas na reklamację mamy czas w ciągu dwóch miesięcy od odkrycia wady. Nie warto zwlekać w tym wypadku, gdyż z czasem coraz trudniej jest udowodnić, że wada tkwiła w towarze od początku i nie my ją spowodowaliśmy przez nieprawidłowe użytkowanie. Za niegodność towaru konsumpcyjnego z umową – sprzedawca odpowiada przez okres 2 lat od momentu sprzedaży, w wypadku rzeczy uznanych – okres ten nie może być krótszy niż 1 rok. Sprzedawca nie ma prawa odmówić przyjęcia reklamacji czy ograniczyć samodzielnie swojej odpowiedzialności za wady towaru.
4. prawo konsumenta do żądania uznania niektórych postanowień umowy za bezskuteczne
Każde ograniczenie praw konsumenckich przyznanych z mocy prawa ustawą, zapisane w konkretnej umowie czy regulaminie sklepu jest niedozwolone i nie rodzi skutków prawnych. Sprzedawca nie może powoływać się na umowę, która ogranicza prawa konsumenta przyjęte w przepisach prawa.
5. prawo konsumenta do jednoczesnego odstąpienia od umowy sprzedaży i kredytu konsumenckiego (sprzedaż na raty)
W razie odstąpienia przez konsumenta w terminie 10 dni od zwartej umowy, rodzi się pytanie, co z naszym zobowiązaniem wobec banku – który działając we współpracy ze sprzedawcą- udzielił kredytu na zakup towaru. Otóż, gdy zakup towaru wiązał się z wzięciem kredytu lub pożyczki (udzielonych przez przedsiębiorcę albo gdy umowa przewidywała wykorzystanie kredytu udzielonego na podstawie porozumienia kredytodawcy z przedsiębiorcą) odstąpienie od umowy zawartej na odległość jest skuteczne również wobec umowy kredytu lub pożyczki zawartej akcesoryjne do umowy sprzedaży przez konsumenta. [4]
6. prawo konsumenta do żądania rzetelnej i pełnej informacji
Konsument zawierając umowę ma prawo do otrzymywania rzetelnych informacji dotyczących samej umowy oraz towaru (usługi) stanowiącej jej przedmiot. Konsument musi wiedzieć, jakie są zasady reklamacji, zostać pouczony o swoich prawach oraz posiadać dane umożliwiające reklamację towaru (dane sklepu internetowego). W przypadku braku pouczenia (poinformowania) konsumenta o możliwości odstąpienia od umowy w terminie 10 dni od dostarczenia towaru czy zawarcia umowy – termin ten ulega dla konsumenta wydłużeniu do 3 miesięcy. Jest to sankcja za brak rzetelnej informacji ze strony przedsiębiorcy. Konsument (najpóźniej w momencie złożenia mu propozycji zawarcia umowy – przez formularz zamówienia czy akceptację regulaminu sklepu) powinien znaleźć tam informacje o:
a. danych dotyczących przedsiębiorcy (adresie sklepu, numerze pod jakim przedsiębiorca jest wpisany do KRS lub ewidencji działalności gospodarczej, numer NIP, właścicielu sklepu, itp.);
b. istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu – szczegóły dostawy, opis przedmiotu itp.;
c. cenie (także dostawy, dodatkowego ubezpieczenia i podatków itp.);
d. zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia, formie dokonania zapłaty;
e. kosztach oraz terminie i sposobie dostawy;
f. prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, oraz wskazanie na wyjątki, kiedy od umowy nie można odstąpić;
g. miejscu i sposobie składania reklamacji, gdy towar okaże się niezgodny z umową [5];
h. zasadach udzielania gwarancji oraz adresach serwisów gwarancyjnych;
7. prawo konsumenta do złożenia odwołania na odmowę sklepu dotyczącą uznania reklamacji lub wstąpienia na drogę sądową (wytoczenie właścicielowi sklepu powództwa cywilnego).
Jeżeli konsument zdecyduje się na wniesienie sprawy do sądu – musi już wcześniej pomyśleć o zebraniu dowodów. Należy zadbać, aby był w posiadaniu dokumentu:
a. umowy sprzedaży i jej przedmiotu, danych osobowych i adresowych przedsiębiorcy, itp.;
b. wydruku strony z ofertą złożoną przez sprzedającego w ramach sklep internetowego i zdjęciami przedmiotu, oraz opisem;
c. pismo ze złożoną przez konsumenta reklamacją (wraz z potwierdzeniem nadania);
d. odpowiedź przedsiębiorcy na pismo z żądaniem reklamacji;
e. odwołanie od reklamacji w którym konsument wzywa do przyjęcia reklamacji, pod rygorem wniesienia sprawy do sądu.
Źródła:
[1] Por. art. 6 ust. 1 Ustawy z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. Nr 22, poz. 271).
[2] Art. 10 Ustawy z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.
[3] Art. 10 ust. 3 Ustawy z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.
[4] Art. 13 ust 2 Ustawy z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.
[5] Art. 9 Ustawy z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.
