Problemy z bankiem – pomoc

Większość z nich niestety zależna jest od naszej niewiedzy. Zanim złożymy podpis na umowie dotyczącej każdego z produktów bankowych, dostajemy do podpisania oświadczenie, którego treść brzmi „zapoznałem się i akceptuję treść regulaminu i tabeli opłat i prowizji”. Ten dokument będzie podstawą do tego, aby podważyć nasze roszczenia. Podpisaliśmy, że się zapoznaliśmy, potem jednak mamy pretensje co do sposobu lub wysokości naliczanej prowizji, co do sposobu prowadzenia konta czy naliczania opłat dodatkowych. Niestety w tym wypadku przyznaję rację bankom. Niezależnie od tego, czy zapisy zostały przestawione małym druczkiem, na osobnym dokumencie, czarno na białym, czy jako niezauważalny aneks na trzydziestej stronie umowy, zostały przedstawione. Jeśli nie nauczymy się czytać co podpisujemy, zawsze będziemy w placówkach banków robić z siebie przysłowiowych jeleni, co więcej zawsze będziemy winą obarczać nierzetelne banki, niekompetentnych i nieuprzejmych pracowników, procedury, rząd i pogodę, a na samym końcu, jeśli w ogóle – siebie.

Nie oznacza to jednak, że banki to instytucje święte. Istnieje w nich szereg nieprawidłowości. Od procedur, które są zwyczajnie nieuczciwe, przez administracyjne zawiłości doprowadzające do szału klienta, przez błędy popełniane z powodu przestarzałych i niesprawnych systemów komputerowych, błędy pracowników, a także nieprawidłowości związane z zachowaniem i obsługą. Wprawdzie poziom kultury osobistej bankiera jest i powinien być wysoki, ponadto jest on za pomocą szeregu szkoleń uczony, jak nie dać się wyprowadzić z równowagi, często możemy mieć do czynienia ze zwyczajnie niegrzecznym, a nawet chamskim zachowaniem. W takim wypadku możemy żądać od przełożonego wyciągnięcia konsekwencji dyscyplinarnych. Trudne będzie to w chwili kiedy jesteśmy kłótliwym klientem, przychodzącym do placówki bo bank naliczył mu cztery złote opłaty, a mu nie wiem za co (bo nie przeczytaliśmy tabeli opłat i nie wiemy że zgodziliśmy się na pobranie opłaty za prowadzenie konta). Jeśli nasze roszczenia nie były bezpodstawne, zachowanie pracownika naganne, a mimo to konsekwencje nie zostaną wyciągnięte, zawsze możemy oficjalną skargę wystosować do centrali banku. Wszystko zależy od tego, w jakim stopniu pracownik nadepnął nam na odcisk.

Konflikty z bankami poza tymi generowanymi przez samych klientów, a także tymi związanymi z obsługa w placówkach, mogą mieć znacznie poważniejszy wymiar. Mogą dotyczyć nadużyć bądź nieprawidłowości krzywdzących nas i nasze portfele w znaczącym stopniu. Zanim jednak udamy się do sądu z pozwem z powództwa cywilnego o bezpodstawne bogacenie się banku, czy narażenie nas na straty, warto spróbować sprawę załatwić polubownie. Pamiętajmy, że banki to korporacje, posiadające spore kapitały zakładowe, sztaby prawników, środki które przeznaczają z rocznego budżetu nie tylko na wypłatę odszkodowań, ale na opłatę dla prawników, którzy wygrywają dla nich sprawy. Procesy mogą być dla nas bardzo kosztowne, stresujące, długotrwałe i nierzadko zakończone porażką. Warto zastanowić się nad zasadnością wniosku. W kwestii arbitrażu bankowego często to rozwiązanie, o którym mało który z konsumentów wie, bywa znacznie skuteczniejszym niż boje w sądzie.

Dochodzić swoich praw możemy z tytułu każdego bezpodstawnie narzuconego nam roszczenia finansowego. Jeśli na przykład opłaty nie zostały zawarte w tabeli opłat i prowizji lub ich wysokość jest inna niż ta w nich zawarta. Jeżeli nasze konto zostało obciążone transakcją, na którą nie wyraziliśmy zgody, odsetki zostały źle naliczone i mamy możliwość udowodnienia że tak się stało, bank bezprawnie wszczął przeciwko nam egzekucję komorniczą lub pracownik podwójnie wysłał wierzytelność. W każdej sytuacji w której mamy podstawy do dochodzenia zadość uczynienia, lub przynajmniej naprawienia szkody, mamy do tego prawo. Jeśli na drodze zwykłej wizyty w banku, po rozmowie z dyrektorem placówki, po złożeniu reklamacji, skargi i zażalenia bank nadal nie odpowiada na nasze żądania, możemy skorzystać z pomocy wyżej wymienionego arbitra. Bankowy arbitraż Konsumencki, działający przy Związku Banków Polskich działa od dziesięciu lat. Jest instytucją pomagająca w rozwiązywaniu sporów pomiędzy bankami a klientami.

Pomimo że arbitraż został stworzony przez banki i można mieć zastrzeżenia co do tego, czy jego rozstrzygnięcia są obiektywne, bardzo duży odsetek spraw jest rozstrzygany na korzyści klientów. Co więcej lepiej będzie jeśli udamy się do arbitra, ostatecznie zawsze możemy zyskać, nie mając wiele do stracenia. Ponad połowa wniosków rozstrzyganych przez arbitrów bankowych dotyczy nieprawidłowości związanych z kredytami bankowymi. Jedna czwarta wniosków dotyczyła sporów związanych z obrotem kartami płatniczymi, jedna czwarta związana była z rachunkami osobistymi i rachunkami lokat. Pozostałe wnioski dotyczyły spraw bardzo różnych.

Zadaniem Arbitra Bankowego jest rozstrzyganie spraw spornych pomiędzy klientem indywidualnym a bankiem. Spory powstałe z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez bank czynności na rzecz klienta. Skoro więc jesteśmy osobą prawną, nie będziemy mogli skorzystać z pomocy Arbitra. Dodatkowo, zajmie się on tylko sprawami dotyczącymi sporów pomiędzy klientami a bankami należącymi do Związku Banków Polskich. Kolejne obostrzenie dotyczy daty powstania sporu. Jeśli powstał on przez 1 lipca 2001 roku, Arbiter nie będzie rozstrzygał w takim sporze. Przedmiotem postępowania mogą być spory nie przewyższające kwoty ośmiu tysięcy złotych, bez odsetek i kosztów pobocznych. Jeżeli chcemy w wyniku arbitraży dochodzić kilku roszczeń jednocześnie ich wartość zostanie zsumowana. Arbiter nie zajmie się sprawami związanymi ze świadczeniami Skarbu Państwa, kredytami z dopłatami ze środków budżetowych czy książeczkami mieszkaniowymi.

Wniosek do arbitra możemy skierować dopiero w chwili, kiedy zakończone zostanie w banku postępowanie reklamacyjne, niezależnie od jego wyniku. Jeśli bank w wyznaczonym terminie nie odpowiedział na reklamacje i jeśli odpowiedział, ale odpowiedź nie jest dla nas satysfakcjonująca. Za wniesienie sprawy pod osąd arbitra zapłacić będziemy musieli pięćdziesiąt złotych, jeśli zaś kwota roszczenia jest niższa niż pięćdziesiąt złotych, opłata wyniesie dwadzieścia złotych. Z chwilą w której arbiter orzeknie winę banku, ten będzie musiał wraz z roszczeniem zwrócić nam poniesione na opłatę koszta. Jeżeli bank sprawę przegra, zwraca nam opłatę. Orzeczenie arbitra, co ważne, jest ostateczne dla banku. Bank nie będzie mógł wnieść odwołania od decyzji sądu arbitrażowego. W ciągu czternastu dni od orzeczenia będzie musiał uregulować sporną kwotę. My natomiast jako konsument z chwilą przegrania sprawy arbitrażowej nie mamy zamkniętej drogi. Możemy w ostateczności po otrzymaniu niesatysfakcjonującej nas opinii arbitra udać się do sądu w celu prowadzenia dalszych roszczeń. Co więcej nie zawsze musi dojść do stosunku przegrany – wygrany. Często przy pomocy arbitra uda się na drodze porozumienia wyjaśnić spór i zawrzeć ugodę satysfakcjonująca obie strony.

Wniosek o wszczęcie postępowania przez arbitra musi zostać sporządzony w formie pisemnej. We wniosku będziemy musieli dość zwięźle i rzeczowo opisać zaistniały problem, podać wartość sporu i zaznaczyć jakie są nasze żądania. Jeśli posiadamy dowody będą one stanowić załącznik do wniosku, tak jak i dokument potwierdzający zakończenie postępowania reklamacyjnego. Tym dokumentem będzie zarówno pismo z odpowiedzią banku nieuznającego zasadności naszych roszczeń, jak i pisemne oświadczenie mówiące o tym, że bank nie udzielił nam odpowiedzi na reklamację w ciągu trzydziestu dni. Jeśli we wniosku będzie brakować załączników, lub jego treść będzie niezrozumiała arbiter będzie miał prawo zwrócić nam wniosek lub zażąda od nas uzupełnienia. Zwrot wniosku będzie miał miejsce również w chwili, kiedy według oceny arbitra sprawa wymaga postępowania sądowego, postępowanie przed sądem już się toczy, lub sprawa została osądzona. Wraz ze zwrotem wniosku otrzymamy zwrot połowy poniesionej opłaty. Z momentem przyjęcia zasadnego i kompletnego wniosku, arbiter wysyła do banku który jest stroną sporu odpis wniosku wraz z załącznikami i wzywa bank do udzielenia odpowiedzi w ciągu czternastu dni. Bank będzie musiał ustosunkować się co do przesłanego mu dokumentu. Wskazać powinien czy uznaje nasze żądanie jako składającego wniosek w całości, zobowiązując się do jego pokrycia, czy uznaje je w części, czy tez wnosi o jego oddalenie. W sytuacji chęci pokrycia części roszczenia lub jego oddalenia, bank musi w odpowiedzi do arbitra zawrzeć szczegółowe uzasadnienie swoje pozycji. Wraz z powołaniem się na odpowiednie przepisy prawa, oraz umowy i posiadane regulaminy. Odpowiedź musi zawierać szczegółowe uzasadnienie, z powołaniem się na odpowiednie przepisy prawa oraz umów i regulaminów. Do odpowiedzi bank powinien dołączyć posiadane przez siebie dowody w danej sprawie, w postaci odpowiednich dokumentów bankowych.

Mimo że tak wygląda procedura, bank nie musi odpowiadać na wysłane przez arbitra pismo. Mimo to sprawa i tak zostanie rozpoznana. My sami jeśli nie będziemy z różnych przyczyn mogli uczestniczyć w postępowaniu, możemy być reprezentowani przez pełnomocnika. Celem arbitra zawsze będzie nakłonienie obu stron do ugody. Będzie on starał się jak najbardziej zrozumiałym dla klienta językiem wyjaśnić mu wszystkie wątpliwości prawne związane ze sprawą. Jeśli do ugody nie dojdzie, arbiter rozstrzyga sprawę na posiedzeniu niejawnym. W szczególnych przypadkach arbiter może poprosić o stawiennictwo na rozprawie zarówno bank, jak i konsumenta. Po rozpatrzeniu sprawy arbiter wyda orzeczenie, zawierające wskazanie stron, przedmiot sprawy, rozstrzygnięcie i uzasadnienie. Uzasadnienie będzie zawierać fakty uznane za udowodnione, wskaże dlaczego inne dowody zostały przez niego odrzucone, poda również podstawę prawną na której oparł swoje orzeczenie. Biuro Arbitra bankowego ma obowiązek przechowywania akt spraw przez okres pięciu lat. Zarówno bank, jak i my mamy możliwość otrzymania odpisów, choć wypis orzeczenia doręczany jest listem poleconym zarówno konsumentowi, jak i bankowi. Tak, jak wspomniałam wyżej, orzeczenie arbitra bankowego jest dla banku ostateczne, dla nas natomiast nie. Zanim więc udamy się z problemem dotyczącym banku do sądu, warto poszukać terenowych biur Arbitrażu Bankowego, w których poza złożeniem wniosku możemy również zasięgnąć wiedzy co do sposobów rozstrzygania sporów, a także czy nasze roszczenia będą zasadne.

Warto również zastanowić się, czy nasze roszczenia nie są gonieniem w piętkę, tak dla zasady. Ostatecznie jeśli nasz bank sprawia nam problemy, pobiera opłaty tam gdzie nie powinien, obsługuje nas po macoszemu, łatwiej jest go zmienić niż dochodzić swoich praw do zwrotu dziesięciu złotych na drodze sądowej. Myślę, że właśnie po to powstała instytucja arbitrażu bankowego, aby ograniczyć ilość drobnych spraw (nie umniejszając ich znaczenia) do sądu. W sytuacjach rażącego zaniedbania, dopuszczenia się karygodnych praktyk, niezasadnych lub niezgodnych z prawem. W chwili bezpodstawnego bogacenia się banku, powinniśmy sprawę kierować do sądu. Bo banki są dla ludzi, a nie ludzi dla banków. Jeśli jednak nie mamy podstaw, lepiej uniknąć stresu związanego z walką z molochem, uniknąć kosztów, samo nakręcającej się lawiny lawiny frustracji, która banku nawet nie dotknie, i kierując się zasadą że banki są dla ludzi. Zmienić bank.